UC整合通訊於各行業應用面面觀

      ( Case study: UC applied in different industry )

聯慷電子報小組 整理報導；資料來源：AVAYA / 聯慷資訊

整合通訊在推廣數年之後，逐漸在各個行業有多起卓越服務體驗的案例。這期電子報為您摘要AVAYA 在全球領先行業的成功案例。

案例1 飯店業：瑞士韋吉斯公園酒店利用Avaya顧客媒體中心打造卓越服務體驗
韋吉斯公園酒店官方網頁


圖1：韋吉斯公園酒店使用Avaya顧客媒體中心提供卓越服務

下榻瑞士盧塞恩湖畔超豪華五星級韋吉斯公園酒店的顧客，將能作為全球首批幸運兒，享受到專門為飯店業量身打造的客房通信設備，Avaya顧客媒體中心帶來的卓越服務體驗。顧客媒體中心不僅僅是一部電話，它讓韋吉斯公園酒店的顧客能以直觀的方式，與酒店進行互動交流，並輕鬆查看各個服務和個人化的內容，盡享獨一無二的尊貴感受。

顧客媒體中心外觀專業洗練，彩色觸控式螢幕介面支援快速導航和動態圖像。藉此，韋吉斯公園酒店的顧客不僅可以撥打電話，設置鬧鐘，查看股票價格和天氣情況，還能查找酒店相關的各類服務設施。房客僅需待在舒適的客房裡，也可以流覽功能表、預定備受好評的酒店餐廳席位，查看酒店兩萬五千瓶紅酒的詳細清單，或是要求客房服務。包括SPA、游泳池、高爾夫球場和本地名勝等的酒店附屬設施，其相關資訊能夠以英語、德語、法語或義大利語顯示在顧客媒體中心上。

圖2：知名飯店使用AVAYA顧客媒體中心，房客能輕鬆查看各樣飯店資訊，享受便利服務

酒店還能對顧客媒體中心加以個性化，以滿足特殊的顧客需求。例如，可以利用顧客以往的入住歷史資料，主動提供他們感興趣的資訊，包括顯示符合顧客個人喜好的活動安排、景點或美食與紅酒等。

Avaya專業服務部門與韋吉斯公園酒店的管理人員密切配合，針對酒店的具體環境位置和狀況開發了多種獨特應用，例如，顯示自然風光和盧塞恩湖美景的即時攝影機，或是在顧客晚間就寢前提供不同的瑞士童話供顧客欣賞。

此外，由於顧客手冊、目錄和其它書面資料全部轉移到了顧客媒體中心，酒店還能大幅降低成本，並推進綠色環保工作。

案例2金融業：中國工商銀行採用Avaya技術提供優越客戶服務
中國工商銀行官方網頁

圖3：中國工商銀行採用Avaya技術提供更靈活解決方案

為支持中國工商銀行（亞洲）（ICBC）的業務持續發展需求，一個能夠整合不同通信管道的靈活呼叫中心解決方案已不可或缺。這家領導性的金融機構選擇了全球企業通信應用、軟體和服務的領先提供商Avaya，為其提供呼叫中心系統和軟體，因為Avaya能夠部署複雜的企業通信解決方案，完美支援客戶需要。

自2009年5月起，中國工商銀行(亞洲)選用Avaya提供的創新客戶聯絡中心技術、服務及支援，替代設在香港的原有呼叫中心解決方案系統，以實現更優質及高效的客戶服務，並提升客戶體驗。

有了Avaya的客戶聯絡中心解決方案，中國工商銀行(亞洲)可以為105個客服代表整合不同的通信管道，包括電話、電子郵件及傳真，以便客服代表迅速地回應多變的客戶需求。當處理相對複雜的客戶疑問時，客戶服務代表可以快速而準確地聯絡到相對應的專家，而不必考慮他們身處何處。另外，該解決方案為中國工商銀行(亞洲)提供了一個靈活的平臺，通過員工虛擬支援(employee virtualization support)，實施企業業務連續性及災難恢復計畫，從而增強了中國工商銀行(亞洲)的業務靈活性。中國工商銀行(亞洲)目前在中國香港設有兩個客戶服務中心。

圖4：透過整合不同通信管道，客服代表可以快速聯絡到相對應的專家，而不必考慮他們身處何處

Avaya提供的客戶聯絡中心解決方案的其他重要應用包括：自動呼叫分配(Automatic Call Distribution)和呼叫管理系統(Call Management System)。自動呼叫分配可把來電的線路及資源選擇發揮至最佳效能，而呼叫管理系統則可即時分析客戶資料及客服代表的狀態。相關應用程式可追蹤紀錄，建立績效衡量指標，以及策劃新的市場推廣及客戶服務方案。由於易於即時翻查過往資料，企業管理層可以迅速地做出更有利於客戶服務中心業務流程的商業決策。

圖5：藉由客戶中心解決方案，能便於即時翻查過往資料，協助快速有效作出決策

圖6：寶揚系統科技提供完整的客服中心整合系統

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