近年來客服中心的共識是以“第一通電話結案”的目標﹝First Call Resolution﹞作為檢測客服部門服務品質和績效的最高指標，補強過去常見的 『平均一個小時內接聽的電話通數』、平均通話時間、電話掛斷率、平均等候時間…等。 但要如何有效導入First Call Resolution ? 

從Frost & Sullivan最新出版針對2005年APAC Contact Center 研究報告指出First contact resolution 對亞太區域客戶的重要性：除了65%的客戶會因為一線服務人員的服務品質、禮貌來認定是否滿意其服務之外，有超過22.4%的受訪者也同意會依據一線服務人員能否在第一通服務電話解決他們的疑問來判斷是否滿意對這家公司的服務。這項研究也證明不管是歐美或亞太地區，客戶對服務品質的品味是越來越高了，也因此有效導入First Call Resolution 更是客服中心提昇的重要指標。

1. 從“與客戶的互動資料”進行分析： 

此方式是運用分析的工具，分析與客戶的對話內容，找出那些來電沒在當下即獲得解決。前提必需是全程錄音，且資料被妥善保存下來，才可作為日後分析之用。分析方式可有下列兩種：

1. 保存談話內容並導入關鍵字分析

    我們可依關鍵字，找出重複來電，例如： 

      “這是我第二次來電了….“

     “到底我要來電幾次才可以解決….“

(圖表二 Searching for FCR interactions。

圖表二顯示：NICE Perform 系統提供我們查詢的介面，找出不滿意的客戶，

例如：依關鍵字詞、情緒指數、由誰說出…等搜尋要件，列舉出來。)

另外，我們也可僅依客戶的情緒指數，找出曾經多次進線要求解決問題且表達不滿的客戶。請參考以下圖表，圖表中以紅、黃、藍、綠等色塊表示進線客戶在通話中的情緒指數：

(圖三 Graphic view of a query。

紅色標示的部份表示客戶的情緒指數很高﹝表達不滿﹞，

我們可播放這些電話錄音，深入瞭解客戶問題之所在，從而根本解決。)

2. 電腦畫面資料內容分析 

當然啦！並不是所有的客戶都會以明白告知他已打了多少通電話進來。要找出重複來電的另一方式：

運用一個創新而獨立的應用軟體平台 ”Screen Sense” 來擷取與客戶的互動資料，其運作的原理是根據服務人員電腦資料，如Voice，VoIP,， Chat， e-mail, ， co-browsing等，整合其他軟體系統 ﹝CRM, ERP, e-learning, e-mail/chat, Help-Desk etc.﹞資料，讓我們可以依據客戶名稱/身份證號、來電原因等等要素，進行案件追蹤及問題分析。 

分析報告中可包含：

﹒與客戶的互動中，有多少事件未能在第一時間即時解決

﹒是什麼樣的問題造成客戶一再重複來電

﹒未能在第一次互動中立即解決的比率有多少 

3. 事後的管理與追蹤改善：

由於 ”Screen Sense” 是整合在 NICE Perform 系統平台之內，分析所得的資料可結合錄音檔，整理作為服務人員教育訓練 / 輔導的教材。倘若，問題的發生是公司的作業流程所造成的，則可將資料轉至相關單位，作為日後作業改善的依據。 

由於，資料是直接來自於客戶，甚具參考價值。不只是前線單位 ﹝客服﹞，而公司的後勤單位以及負責營運的高階主管﹝行銷，財務，會計，業務，法務以及營運管理…等﹞均能身歷其境體認客戶的反應，在第一時間做出回應，調整行銷或營運策略，以符合客戶或市場的需求。 

在競爭激烈與飽和的市場上，要開發新客戶已是難上加難的事，滿足既有客戶、瞭解客戶的心聲，精準回覆客戶需求。此外，從與客戶互動的資料裡挖掘商機，提出因應策略，縮短產品上市時間，及早推出新產品或新服務，才可能是市場贏家。 NICE Perform 系統就是因應此項需求，協助企業瞭解客戶需求及分析客戶資料。企業在導入 NICE Perform 系統之後，在提升客戶忠誠度，降低營運成本，增加客服單位的服務品質和績效，提升客服人員的留任率等各方面，均有長足的進步。 

如需瞭解關於更進一步的實務上(First Call Resolution)的作法，歡迎來信指教。