撰文: Benny Liao / Nice Product Manager

(說明：Call Center 績效管理與分析涵蓋的範疇)

過去在筆者參與的客服中心績效管理規劃專案中，時常有人問到：”你們所規劃的ROI (投資報酬率分析) 數字非常吸引人，但是實際上真能實現嗎?”。通常我會回答：”Yes, 的確是可以達成目標，但前提是 貴公司需有專人協助系統導入與執行。”其實系統是一個輔助工具，再怎麼人性化的工具，它還是一部電腦，只能被動執行人們所下的指令；因此，人才是專案成功與否的關鍵。“People is first，technology is second” 這個答案，就現代化的客服中心來說，又有了另一番不同的解釋。 

首先，人是績效管理的成功關鍵，這個基本原則是千古不變的定律。再者，系統是可以由一個輔助工具的角色，轉變成為績效管理的核心。讀者也許不是很懂，系統既然是電腦，如何成為績效管理的核心?   

完美專案管理 – 融合五大程序與九大知識庫

眾所週知的，專案管理所談的不外乎是五大程序 (專案開始à專案計劃à專案執行à專案控制à專案結案)與九大知識領域 (整合à範疇à時間à成本à品質à人力à溝通à風險à採購)。五大程序是人力要管理的內容，而相關的應用軟體及管理方法則落在九大知識領域。例如時間管理所使用的Outlook、人力管理所使用的排班系統、採購管理所使用的財會與進銷存管理系統…等，這些都是很好的管理系統。如果能把這些知識庫整合到一個平台上（Dashboard 觀念），讓管理者隨時掌握人員們的績效，豈不更佳? 

以客服中心來說，人員的績效包括了平均應答率、平均掛線率、…等『量』的績效與FCR (First Call Resolution，指一通電話服務到底的服務流程)、客戶評分、…等『質』的績效。過去對於量的績效管理有非常多的管理軟體，諸如ACD、CTI、CRM、WFM等。而客服中心所困擾的，是質的績效與量的績效如何能夠在一個方便的平台上顯示出來。因應這個需求，Nice Perform這個劃時代的管理平台因而誕生。

(說明：Nice 產品家族對客戶的承諾與完整性)

Nice Perform – 達成Data Mining與KPI結合的雙重目標

沿續NICE一向對既有客戶的承諾，所有Nice Perform的資訊來自基本的錄音平台Nice Log。這也是Nice Perform 的精髓 – 讓資料採礦(Data Mining)技術由純數據，進而結合即時的客戶回饋（按：指客戶打電話進來，與值機員間的通訊內容），以及結合所有相關KPI 值。 進階提供系統整合的工具 - eNiceLink與Screen Sense的應用；這兩個應用，讓用戶不必擔心現有Call Center 是否具備CTI的環境，也能夠達到對『質』的管理，並可隨時進行客服督導coaching 客服人員與品質管理工作。利用eNiceLink，用戶可以把品質管理的相關資訊輕鬆匯入CRM系統，讓值機員隨時知道自己在品質上所需要注意的事項，亦能在值機時得到主管所給予的coaching point，藉此能夠快速提昇自己的服務品質。Screen Sense則是另一個讓管理者驚豔的應用，透過Screen Sense，管理者可以設定當值機員啟動CRM中交易選項時給予管理者告警，因此管理者可以在每次交易時特別去注意值機員的績效與流程是否符合公司要求等，俾益值機員的成長，也節省管理人員在管理上所需花費的時間。 

當然，績效管理的報表是整個流程的核心，透過報表，主管方能掌握值機員績效情況。Nice Perform的報表系統，不僅完整收錄錄音平台的資訊，更可與ACD或CTI的報表系統結合，將ACD與CTI的報表系統中的相關資訊匯入至Nice Perform的平台，方便日後的搜尋與分析。而Nice Perform最讓人驚豔的是它結合了語音辨識的機制。用戶在不需要CTI的情況下，即可搜尋在通話中有提到 ”我要減卡”、”服務怎麼這麼爛”…等情緒化字元，並配合CRM資訊來定義每個通話的風險性，管理者可以藉此了解客戶生氣或是退出的原因，而能夠選擇最好的教育訓練方式或是調整績效數字等作法，具體提昇客戶服務的績效。

(說明：Nice Perform 是Nice 公司近年大作， 能滿足Agent端、CC 管理、 IT管理與高階經理人等組織內不同族群

以及結合專屬 KPI 達成指標的需求。 是提昇Stakeholders 權益的最佳工具。) 

如需索取進階產品資訊，請洽聯慷資訊科技(02)25455151 #226 NICE產品經理廖先文，或email 至 marketing@lancom.com.tw 。 

延伸閱讀：

1. 解構客服中心NICE解決方案新面貌 （LANcom Express#52期）

    http://www.lancom.com.tw/Express/File/express52-overall.htm#plan1 

2. 一次搞定 贏回客戶心（上） (LANcom Express#55期)

    http://www.lancom.com.tw/Express/news/New55_02.htm 

3. 一次搞定 贏回客戶心（下） (LANcom Express#56期)

    http://www.lancom.com.tw/Express/news/New56_04.htm