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TCCDA 客服人充電報2007/6
在傳統的公司組織規劃當中，客服中心往往被公司視為一個「花錢」單位，主要功能在於提供客戶服務，並不會帶給公司直接的營業收入，但最近雅芳客服中心新專案運作的成果，不僅提升客戶滿意度、增加客戶認同感，更透過有效的「轉型」規劃運作，採取主動出擊而讓成本客服中心搖身一變成為利潤客服中心!!
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擁有120年成功經驗、全球美容市場的領導品牌—雅芳(Avon)，在台灣成立已滿25周年，而身為與客戶往來密切的客服中心，是如何從「被動接受」變成「主動出擊」，且短短一年多的專案就讓銷售業績成功增加40%，客服中心的部份服務人員也轉型為電話行銷人員，協助公司業績持續成長。這次很榮幸能採訪到雅芳區域服務中心暨顧客服務中心經理李淑凌小姐
(Corina)，她發揮雅芳小姐快樂、真心、熱情、專業的態度，與TCCDA專訪團隊毫無保留的分享這一年多來雅芳客服中心轉型的經驗。
Corina
表示：「科技始終來自於人性」，現在的技術已愈來愈純熟，人也要懂得往前邁進才行，客服中心藉由客服系統的升級、流程再造設計及客服專員轉型，才能成功的推動此專案轉型，化被動成本轉為主動利潤，這三個重要構面缺一不可。 |
(帶領雅芳客服中心轉型成利潤客服中心的重要推手
—李淑凌(Corina)經理) |
以雅芳轉型的關鍵因素為例，先讓客服人員認同新工作的價值，再去廣為宣傳其對會員的方便好處，尤其是跨部門同仁間的支持及最重要的客戶—所有雅芳小姐都願意採用IVRS來處理一般性的訂貨業務，才能讓客服人員成功轉型成為傑出的TM。
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科技系統的升級(Technology Upgrade)
是讓這項專案得以成功的先發因子：經由經驗豐富的聯慷客服Solution
團隊共同研發整體的顧問服務流程，我們率先同業推動24小時自動語音訂貨系統(IVRS)，採取全程錄音系統做有效的控管，並利用CTI電腦電話整合系統、CRM顧客關係管理，將客戶資料做整合，再透過多元而完整的專業資料報表分析，充分暸解顧客的需求。
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流程的再造(Process
Re-engineering)方面：根據系統工具所得到的數據報表，我們安排出最佳化的排班表，讓人員的利用率達到最有效的配置。在非尖峰時間則安排call
Out主動關懷客戶，增加跟客戶之間的互動，並利用電話分流與其他部門做結合，再設計「心動組合」優惠方案，由電話行銷團隊(Telemarketing
team)負責與客戶做推廣。
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客服人員轉型(People
Transform)方面：客服專員是此專案成功的關鍵要素，除了客訴電話的處理方式、公司原則規章、產品介紹…等基本訓練之外，另提供電話行銷五大技巧與練習…等專業客服訓練，並加強團隊精神所不可或缺的認同感及個人的角色定位，再以「公平、公開、客觀」的態度評量客服人員的工作表現，給予適當的獎勵懲處。經過多次的訓練與分享之後，客服同仁也認同『每一天都是你的代表作』的觀念，更投入他們的工作，提供超乎客戶期待的服務，也因此能有好的服務成果並創造更高的利潤。
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(說明:配合事先對所有雅芳小姐(客戶) 的IVRS訂貨流程的推廣說明，讓轉型專案能順利邁開第一步。) |
實施系統升級、流程再造及人員的訓練…等轉型作戰計劃後，第一階段雅芳客服中心的電話進線量已成長24%，自動語音訂貨系統(IVRS)的使用率也從15%提升至30%，而專業的電話行銷人員再加上適當的促銷方案，更是為公司締造卓越的銷售業績。「主動出擊」大作戰，已成功的讓雅芳客服中心成為一個真正的利潤客服中心。未來雅芳將持續進行更進階的CRM與主動式行銷計畫，此外值得一提的是，臺灣雅芳的成功經驗也得到其它國家的雅芳分公司讚賞，紛紛希望借鏡臺灣雅芳客服團隊的經驗，創造出另一個成功的利潤客服中心。
不同的明天就從現在開始
「Hello
Tomorrow」是雅芳今年推廣的新文化運動，代表著「不同的明天就從現在開始」，服務人員一個真誠的笑容勝過給顧客的千百句話，在以往跟客服人員接觸的經驗裡，「專業」是最常令人讚賞的，但除了專業之外就是冷冰冰的制式應答，「快樂、真心、熱情、專業」是雅芳客服中心的遠景與服務的最終目標，而在這次走訪雅芳總公司的過程中，我們看見了真正樂在工作的客服人員，豐富又齊全的產品種類、悉心規劃的全智慧型流程、簡單易操作的訂購系統再加上專業又親切的服務人員，誰說被動的成本客服中心不能變成主動出擊的利潤客服中心呢!!
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左起：TCCDA高慧雯理事、台灣雅芳李淑凌經理、
TCCDA楊致文秘書長、eNews特派小組Even )
雅芳公司簡介：
雅芳為全球知名的化妝品公司品牌，全球超過420萬女性加入雅芳會員，遍佈全球143個
國家，全球營運長達119年，2003年全球銷售總金額美金68億，華爾街上市公司三大百
年歷史企業之一，2004美國商業週刊票選，”全球100大最有價值的品牌”之一。
採雅芳小姐(會員)直銷模式，台灣雅芳更是傳直銷化妝品公司業績第一名，23年台灣卓越永續經營，全國52家展示中心，20萬名雅芳會員，雅芳目錄年發行量600萬本---台灣最大女性目錄行銷通路。
過去臺灣雅芳的客服中心以提供會員服務為主(Inbound
Service)，但這兩年內部成功轉型之後，在客服人員不增加的情形下，不僅服務更多的客戶，更成功增加Out
Call 40%的話務量，也成功結合區域業務的需求，主動關懷客戶，成功營造企業內外雙贏的最佳典範。
延伸閱讀：
TCCDA 電子報(2004/9)：比女人更了解女人—台灣雅芳
由被動的成本客服到主動的利潤客服—
臺灣雅芳客服經驗分享