資料來源: pertlink.net / /聯慷電子報小組整理 2007/11月

各行各業的business model 都仰賴忠實客戶的回流(recycle & repeating purchase )，也普遍面臨顧客年齡下降，核心需求大不相同的情況。即使是全球知名的五星級或六星級高級大飯店，也必須 Listen to Young Customers，打造更吸引人的噱頭，才能開拓客源，此外產品本身也必須經得起考驗，讓下榻的旅客賓至如歸，產生好的口碑，這樣才能培養出 新一代死忠顧客群。本文就以現代智慧型飯店如何結合IT上的投資，快速回收，為大家介紹最新的飯店成功學。

今年8月28日在澳門新開幕的威尼斯人度假酒店(Venetian Macao Resort)成為喜愛出國度假人的討論議題。由於澳門有志成為亞洲的拉斯維加斯，這座由金沙集團(Las Vegas Sands Corp)耗資24億美元所建造完成的賭場複合度假村，就儼然成為澳門的新地標。金沙集團主席Sheldon Adelson於開幕記者會上表示，這座度假村可望讓澳門成為亞洲娛樂之都，旅店特色包括全區複製水都威尼斯風情、面積達1,050萬平方呎的度假村，高達3000個客房，300間購物商店，12,000名旅店員工的編制，讓這座亞洲最大建築，同時也是世界第2大建築，僅次於波音公司(Boeing)華盛頓州廠房的複合型大飯店傲視全球。由威尼斯人度假酒店的定位，我們不難發現飯店業的轉型與變革，由單純的住宿，轉型為休閒、開會、度假、購物、娛樂等多功能複合型設計。除了由經驗豐富的飯店顧問幫忙整理出來的DO & Donot 清單外，如果我們也把不同世代旅客需求、偏好、旅行目考慮進去，會發現當今的飯店業者要考慮的項目更為繁複。

世代交代下的『新』營收來源

嬰兒潮、X世代而到Y世代，不同年齡、成長背景的差異，形成世代交替下對飯店的期待的不同，也大大考驗想全面通吃的複合型業者。例如未來的主力客層 - Y世代客層對客房內科技產物遠高於目前的主力客層的經驗與偏好，包括音樂內容、mobile TV 、影音服務、多人齊玩的3D l線上遊戲….等等。值得欣慰的是，正因為Y世代客層在網路的世界長大，也離不開網路帶來的娛樂，因此客房的內裝與娛樂設施，將是刺激營收來源的主要來源。對飯店業者而言未來In-Room 的設計上，有沒有keyboard, mouse 可能比遙控器更重要。也相對的，IP Communication 更是飯店業者應重視的重要基礎建設，也是未來提供管理、服務等整體建置的主要資產。

旅客層的世代交替

(說明：下榻大飯店的旅客層已經由嬰兒潮、X世代而到Y世代。年齡、成長背景的差異，形成世代交

替的不同客層對飯店的期待也不盡相同。未來Y世代客層對客房內科技產物遠高於目前的主力客層的

經驗與偏好。 ) (資料來源: pertlink.net)

RoIT - 早投資早賺錢

也因此投資IP通合通訊在飯店業已經不是『要』、『不要』的問題， 而是When與How Much的議題。專家指出，早投資早賺錢，包括CapEx, OpEx，人力的充分運用、與整體資產價值的提昇等等。 單一IP平台的價值在於整合前後台的所有服務，以及有線、無線環境下相關手持終端的支援。 早期導入，除了節省建設成本之外，亦能有效簡化及增加管理效率。不僅能接收飯店(大樓)內房客(住戶)的服務需求、維護呼叫及緊急事故呼叫之外，還能立即發送訊息至相關人員隨身攜帶的無線行動裝置，做進一步的即時應變處理，讓服務人員所需要的反應時間減至最低。

此外，亦能將旅客需求發生的位置、事件處理優先權…等資訊告知服務人員。讓櫃檯人員、服務人員、收納人員、房務人員及維護部門…等相關部門，能透過無線行動裝置了解需求，還能房客(住戶)做即時通話對談，加速需求確認及處理的速度；「智慧型飯店及大樓物業通訊控管解決方案」亦能針對飯店及建物管理業者的需求設計客制化管理流程，改善服務管理的流程，提高房客及住戶的滿意度。

小結：除了地面上固定的飯店模式，其實遊輪、豪華鐵路、最新飛機機艙等設計也逐漸吸引不同客層的青睞，而這些移動式複合型旅店也融入IT Communications 結合本身交通工具的特色來吸引旅客。身為IP Convergence Solutions廠商，我們樂見注入IT元素帶來的嶄新服務，讓飯店業者能靈活運用，創造更多商機，也讓旅客留下難忘與愉悅的體驗服務。