影片用日常生活的小故事呈現，當顧客再進行銀行身分認證流程比對時，顧客的體驗會直接影響對銀行的服務滿意度表現上，傳統的服務繁瑣，在與客戶往來互動過程中需要身份核對與認證時，客服人員會依據系統上所提示的2~3個問題來與客戶進行問答與核對身份，這些問題不外乎身分證號、繳款方式、聯絡電話、或輸入設定密碼….等觸及個人隱私。而這確認身分往來的過程時間，客戶的耐性也一點一滴在消逝。

聲紋驗證

而聲紋驗證的解決方案就是在協助客戶透過簡單、個人化的安全體驗，來降低繁瑣的核對問答過程。透過今年花旗銀行用戶撥打客服專線時的分享，聲紋辨識技術讓驗證身分的時間比過去快3倍。不用再回答好幾個問題來證明自己就是本人，客服系統可自動透過聲紋辨識技術比對來電者身分，取代輸入密碼或是回答安全性問題的流程。聲紋驗證是透過個人聲音特點的識別或驗證，在互動談話中直接同步完成客戶的身分認證。由於人體有70多個發聲器官，聲紋辨識的獨特性強，每個人的發聲習慣、發聲構造、速度及強弱都不同，其聲紋由聲音波長、頻率、強度、節奏等超過130種特徵值組成，安全性上優於指紋辨識（50種特徵值）。此外，由於聲音可遠端辨識，不需要透過任何額外驗證裝置或設備，在便利性上，也優於指紋辨識及虹膜辨識。

聲紋驗證的3種應用方法

1.客戶認證流程-念出固定內容(約2~3秒即可進行聲紋辨識核對)，完成交易服務。如下圖說明

2.即時檢測欺詐者-使用黑名單操作，透過聲紋辨識內的數據庫能比對出對方已為黑名單，立即警戒。

3.離線(法証)檢測欺詐者-透過歷史通話紀錄，音箱數據庫的比對發現可疑，發出警示。

英國某銀行客服中心個案分享

英國一家銀行Barclays的電話客服中心淘汰了原本只利用密碼或安全性問題的機制，率先採用由Nuance語音辨識軟體公司所開發的聲紋辨識生物技術，可以在短時間內辨別來電客戶身分。假若系統辨別不出來電者身分，則自動改回原本的身分確認模式，改由專員詢問密碼或安全性問題，整個過程中，客戶並不會覺得跟過去經驗不同，系統在前三十秒內默默進行確認。

自從使用此聲紋辨識系統後，84％的Barclays電話客服常用客戶都使用過此服務，其中95％的客戶成功地被系統辨認。Barclays表示93％的客戶認為Barclays在速度、易用性與安全方面的滿意度達90％，數據顯示此服務為Barclays 帶來重要價值。

上圖說明:Barclays電話客服中心調查結果

資料來源:iThome新聞,資策會創新應用服務研究所市場情報, Nuance

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