第二十五期  

200377

 

本期導覽 Introduction
 

SARS時代,企業通訊安全 漸受重視
(In Post-SARS, Enterprise Communication Security is getting important )

最新消息 LANcom News

網訊電通 打響專業委外客服名號  new!
( Telexpress makes professional outscourcing customer services well-noted)

特別企劃 LANcom Perspective

檢視您的企業事業延續計畫(下)    new!

( Examine your BCP (Business Continuity Planning) )

>> 資料異地備援- 萬無一失的企業中樞

>> 人在服務在 客廳也可以是外匯交易室

產業情報 Industry Feature

北電網絡為IP 電話系統提供全面性的安全保障
 ( Nortel Networks provides IP telephony system a full security coverage. )

數字報報 Figure Talk

7 成以上的企業安全網曾被入侵?!

( 70% enterprises' security networks have ever been hacked. .)

好書推薦 Editor's Pick

企業網路安全設計與解決方案
( Security Architecture : Design, Deployment, and Operations )

本期導覽

SARS時代,企業通訊安全 漸受重視
(In post-SARS, Enterprise Communication Security is getting important)

六月底台灣SARS疫情逐漸趨穩,在全國倒數計時之後,終於在75日由感染區除名,台灣社會也正式進入「後SARS時期」。重創已久的觀光、航空等旅遊相關產業,突然間解禁進入旺季; 敏感的社會觀察家也紛紛提出新思維的看法。綜合專家們的看法,我們可試著歸納幾項『後SARS時代』的新指標:

SARS 改變大眾的消費心理學,已經醞釀起『避險』與『對自己好一點』的及時行樂觀念。
一連串的921911天災人禍與SARS 疫情,讓企業經理人正視分散風險的重要與全球佈局
    的周全考量,不僅要close to market,也要diverse risk。連帶的如何能利用科技,成功築起
    企業全球運作的運籌模式已不再是少數跨國企業關心的事;相對地,反而是能否成功決戰千
    里的關鍵因素。
Virtual Sales Channel 地位的提昇:包括網路購物、電視購物的議題被炒到不行外。敏感的聽
    眾若有接觸FM98.1的電台,是否發現有別於過去台語廣播電台的賣藥廣告,現在的流行電台也
    悄悄在進行Sales Channel 的佈局。
全球通貨緊縮的新經濟趨勢越演越烈,不因SARS趨緩後刺激新一波經濟。 企業的競爭力除了
    特色、速度外,最重要的是您真的重視顧客的聲音,有配套的改進措施 嗎?!

因此,本期電子報繼續上期待續的『檢視您企業的事業延續計畫 (下)』,包括資料異地備援與新運作模式的外匯交易室。 此外因應SARS效應而站穩的虛擬通路議題上,本期的重點也將放在網路安全性與電話系統安全議題。另外為您專訪 - 網訊電通(Telexpress) - 專業委外客服的佼佼者,讓企業在面對通貨緊縮、微利時代的趨勢下,能考量新的營運模式,創造新的利基!

SARS衝擊下,全球經濟受創、人人心中蒙上陰影。 但進入後SARS時期是不是所有不安、不確定與不景氣現象都可迎刃而解 ? 恐怕專家們許我們的答案仍是令人失望的….。 在經濟復甦仍未明朗之際,企業唯有更傾聽顧客的需求,提供貼心的附加價值服務與商品才是留住顧客的不二法門。 我們期望各位認真的經理人能善用通訊與IT科技的力量來凸顯您企業的競爭力,這也是聯慷資訊集團的衷心的願望 - 與客戶一起成長,Make partners in the leading edge

                                                                                                           聯慷產品行銷部協理 高慧雯
July 2003

最新消息

網訊電通 打響專業委外客服名號

  ( Telexpress makes professional outscourcing customer services well-noted.) 


業務外包(outsourcing)的做法愈來愈普遍。 在成本考量與公司瘦身的觀念的發酵下,許多國內企業陸續以委外方式,將部分公司作業外包處理。 配合顧客導向的時代,委外客服中心也因應而生


,成為其中最熱門的外包業務之一,網訊電通(Telexpress)就是一家經營委外客服的佼佼者。


實力、背景雄厚的委外客服中心
- Telexpress


網訊電通 (Telexpress Corp.) 成立於2000年底,公司核心團隊來自花旗銀行電子通路營運中心的菁英,熟捻金融業務操作與客服中心的營運模式。由於所受委託之客戶群均為各產業之世界知名領導品牌企業,因此公司之優勢在於具備世界級的客戶關係管理技術及經驗,善用不斷創新的科技,將商業智慧與知識管理電子化,以達到個人化的服務與一對一行銷,得以降低企業整體經營成本並達到推動國內客戶忠誠度與終身價值之使命。 公司定位的營運項目包括:承接顧客關係管理整體委外管理業務及顧客關係管理顧問服務專案計劃,提供客戶專業的顧客關係管理服務與整體行銷規劃方案執行。 業務範疇包括金融服務業、保險服務業





、資訊及通訊服務業、營養保健消費產品及結合金流、物流的郵政電子服務中心,提供顧客關係管理顧問服務,為其客戶的顧客提供電子媒體服務支援與產品諮詢,及產品的關係銷售方案。


加強企業與客戶互動 提升客戶滿意度

網訊電通目前擁有客服席次為300席,每天約需處理40,00050,000通電話,其中包括40%的inbound60%的outbound業務。為了提供給企業客戶更加完善的客服中心,幫助企業加強與客戶之間的互動關係,並進一步提升服務品質、顧客滿意度,網訊電通導入了聯慷科技所代理的Nice CEM (客戶經驗管理; Customer Experience Management)解決方案。




聯慷 Nice CEM 解決方案以優質科技,創造卓越服務

網訊電通(Telexpress)投資建置的CEM 解決方案包含了錄音(NiceLog)CTI(NiceCLS) QM (NiceUniverse) 機制。 每天客戶的交易資料都能經由CEM 系統的運作下,完善的保管、運用所有的資料:客服人員可以快速擷取(capture)完整的通話紀錄以及客戶資料庫;主管也能善用管理機制,更輕鬆完成coachingmonitoring 與管理的任務。值得一提的是,NiceCLS 提供API與網訊電通的Client AP整合,提供管理者能夠更方便的依據客戶ID等客製化欄位搜尋錄音檔案, 這可是網訊電通能優於其他委外業者,服務差異化的原因之一。 另外,搭配NiceUniverseQM (Quality Management) 功能,讓客服人員可藉由明確的目標評量、獎賞制度,保障自己也保障客戶服務;對管理者而言,則可降低客服人員的流動率,並輕鬆的衡量客服人員的服務狀況,進而制訂改善的策略、和訓練與獎賞計畫,促使服務品質更加的提升。這樣客觀而公正的考核制度,亦能夠讓網訊電通的客戶們深入了解客服人員的素質與服務品質。

成功的客服中心建置是
People Process Technology 三個大構面的組合。其中最重要的還是 People, 面對客服人員流動率越來越高的趨勢下, 善用創新的科技能有效提高內部客戶 - 客服人員的工作滿意度與效率,也是創造滿意的外部客戶的第一步。 網訊電通此次與具有豐富客服中心建置經驗的聯慷合作,導入NICE CEM方案,攜手以優質科技,創造出卓越的服務!

網訊電通股份有限公司 小檔案:
網訊電通股份有限公司(Telexpress Corp.)2000年第四季成立,為英屬開曼群島商,公司資本額約為一億一千萬元,股東組成除了管理團隊外,尚有國內外著名法人機構。公司目前最主要的業務範疇為提供金融服務業、資訊及通訊服務業、及營養保健服務業的顧客關係管理服務及顧問諮詢(CRM ; Customer Relationship Management)。網址: http://www.telexpress.com.tw/


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特別企劃

檢視您的企業事業延續計畫(下)
( Examine your BCP (Business Continuity Planning) )


一次次的危機處理,正是考驗企業領導人的機智及檢驗企業的事業延續計畫(BCP)的好機會。經歷了台灣921大地震、美國911事件、SARS恐慌等,許多企業紛紛開始重視企業危機處理,上一期電子報我們已經介紹了遇到危機時,企業在通訊方面可以考量的IT規劃與備援方案,包括了,視訊會議、IP-VPN和企業應用案例。本期我們就繼續為您提供「資料異地備援」及「交易室怎麼作?」


>> 資料異地備援- 萬無一失的企業中樞
>> 人在服務在 客廳也可以是外匯交易室

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>> 資料異地備援- 萬無一失的企業中樞

 您可以選擇IT委外 也可以自備Data Center


在家上班其中的一大挑戰就是如何讓公司人員在家也能擷取公司資料,僅透過網路安全機制不會有漏洞。 尤其企業中樞 - 公司資訊系統與營運資料的傳輸,對『中央集權式』的公司更是大大的考驗。 企業在資料儲存的備援上也可以考慮租用固網或ISP業者的網路資料中心(IDCInternet Data Center),或主機代管等系統委外業務。 也就是在公司的系統機房端外,同步備份遠端資料等各項資料備份的緊急措施,避免公司機房若因封鎖而無法運作。如果您只是因應SARS的短期備援方案,選擇目前多家固網公司或ISP提供的此項服務,倒是成本上最有效率的模式。

自備系統備援 DASNASSAN 何去何從 ?

目前市場備援有三種主要類型:DAS ( Direct Attached Storage ), NAS( Network Attached Storage ), 以及SAN ( Storage Area Network )。這三者的架構與技術上略有差異,企業可依需求規劃:

DAS是企業最早採行的On Line型儲存設備

主要組成成分包括儲存裝置以及連接主機的介面卡(Host Bus AdapterHBA)。 由於DAS是將儲存裝置直接與主機相連,這樣的設計能夠提供較高的安全性;但是在存取動作上就比較缺乏效率。 倘若企業內其他的主機想要存取另一主機相連的儲存裝置的資料,則資料傳送便必須經過區域網路﹙LAN﹚及該主機,此舉不僅增加主機的工作量,也會拖累該區域網路的傳輸速度。在過去,企業大多採用DAS執行儲存及備份的工作,但是在企業資料量大幅增加的情況下,DAS開始無法滿足企業對儲存與備份工作的需求,漸漸的趨向於特殊的專業領域中應用,尤其在不需要跨平台與跨網路整合企業當中是很好的選擇,但近來SANNAS出現後, DAS已經逐漸被取代。

NAS是將儲存系統透過專用的檔案伺服器直接連到區域網路上 :

伺服器是專門設計用來進行資料存取的動作, 因此企業內的其他主機系統便不須同時兼負資料存取的動作,而有更大空間去進行其他的工作。NAS尤其能夠為需要擷取與共享大量文件資料系統的企業環境,提供一個具有高度效率、性能/價格比優異的儲存解決方案,經常被應用在跨平台的文件共享工作,包括MicrosoftUNIX系列等作業平台。原則上,NAS適合存放不需要運算的資料,例如電子郵件與檔案等。


SAN的概念即是將許多儲存裝置從區域網路獨立出來成為另一個網路:

目的在於得以實現伺服器與儲存設備間多對多的高速連接。現階段技術比較成熟的SAN,是透過光纖通道﹙Fibre Channel﹚與主機連結,而傳輸速率可從一般的100MBSec,最快可達200MBSec。企業要建構SAN,則必須要在伺服主機內部安裝光纖介面卡,在主機外則必須裝設光纖纜線、光纖介面的集線器﹙Hub﹚、交換器﹙Switch﹚與路由器﹙Router等裝置,如此各伺服器才能透過光纖通道與SAN進行連結。

依照DAS, NAS, SAN的設計理念的不同, IT人員可以針對目的不同,混合不同方案使用。 譬如由於NASSAN各自支援不同儲存需求的解決方案,兩者具有高度的互補性, IT人員可以將NASSAN的方案混合使用,最常見的情況便是企業以NAS負責供應靜態網頁,而透過SAN提供動態資料庫與交易記錄等方面的儲存。 以IDC 2001年對19992003年企業儲存市場規模的預估數字來看,19992003年整體硬碟市場之年複合成長率為11.5%,其中DAS僅為10.2%,而NAS與及SAN則皆約為66%,成長率相差甚多,而NASSAN市場的蓬勃發展將帶動企業對中高階RAID、儲存管理軟體、主機介面卡等產品的需求。

DAS NAS SAN比較圖




市場前景樂觀


據市場專家預估, 未來NAS將會挾成本與建置效率的優勢、陸續搶攻中小企業的儲存市場,而SAN則會因為傳輸效率佳而受到大型跨國企業的青睞。 由於這兩種不同型態的資料類型的內容重複性甚高,如果被分別儲存在SANNAS上,往往造成儲存資源的浪費,因此不少業者積極提出整合兩者的儲存解決方案,希望能提供一個更具運作效率、且總體持有成本更低廉的企業儲存解決方案。目前網路備源儲存設備市場最被看好,主要在於其成本不高、企業接受度強等。企業在建置規劃時除了必須考慮到現有伺服器硬體設備外,另必須考量的要件包括作業平台環境/資料庫/應用程式/網路頻寬/資料變動量/成長速度/其他相關事項等。

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>> 人在服務在 客廳也可以是外匯交易室


以每單筆交易動則幾百萬美元的外匯交易室
(Trading Floor)而言,一旦因居家隔離,損失可能是一般企業的幾十、幾百倍。 試想如果交易員可以在任何地點進行交易,不管是在郊區的分公司或是遠端的備援室,而非只侷限在金融中心的交易室裡。又如果決策者在選擇交易室的建置地點時,可以考慮租金便宜、環境品質佳的郊區,或事業延續計畫 (BCP) 而非只一昧的想靠近總公司或金融區,那又會是什麼樣的一種情況? 遠端機座的技術實現了這個不可能的夢想,在遠離金融中心的主系統端,登入在遠端的交易機座 (remote turret) –在任何Intranet的遠端,交易員由登入主系統端後,熟悉的、忙碌的交易員可以延續一貫的交易流程與操作機座的動作。 新的技術讓美夢成真,改變許多既成的工作模式,不用改變使用習慣,且讓工作地點更有彈性。

遠端機座 讓您
Trading跟人走

遠端機座技術讓交易員只需簡單的在位於遠端機座上輸入他們的
ID,便可登入遠端系統,完全利用公司系統端的網路和電信設施,如透過公司的廣域網路連接到世界各地。IP網路可以傳輸任何形式的資訊 語音、數據、或是影像。因此,遠端機座技術並不要求專屬的語音網路,在某些情況下更無需後台的硬體支援,以達經濟性與效率。

一旦交易員的工作地點不再只侷限在某一特定地方,從此隨處都可以是交易室。例如,一位倫敦的交易員當他旅行到紐約時,依然可以操作他在倫敦的交易,而且可以方便直接使用他在倫敦交易室內的所有個人設定。


Resource: IPC Revolutionizing trading _ remote turrets


說明:專線、廣域網路或是網際網路,皆可讓遠端機座(Remote Turret ) 順利運作,連接主交易室或主系統端連接。


事業延續計畫

遠端機座技術一項最重要的應用服務就是事業延續計畫(Business Continuity Planning, BCP),遠端機座技術打破了地域的限制,後台系統與前台交易機座可分開在兩個不同的地方,這樣就不會因為一個交易室的問題而導致整個交易系統停擺,同時機座也較容易安裝,當發生水災或火災時,機座可以線一拔,帶著就跑,將損失降至最低。

發展遠端機座技術並不表示說以後我們會常看到交易員在海邊就進行交易,但這是一個新的里程碑,帶給交易室更多的便利性與彈性,解除了地域的限制,以後交易室的市場將是全球性的,任何時間、任何地點,非只局限於所在地。科技成就了這一切也擴大了我們的視野。

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產業情報
北電網絡為IP電話系統提供全面性的安全保障
 (Nortel Networks provides IP telephony system a full security coverage. )  


北電網絡推出整合自有的語音及安全技術解決方案Secure Telephony(安全電話系統),以達到全面保護企業的通訊基礎設施,目前北電網絡也是唯一一家將電話系統和安全設備整合在單一平台上的廠商。

隨著IP電話系統在市場上的迅速成長,用戶面臨來自系統與應用安全性的壓力將與日俱增。為滿足日益迫切的用戶需求,北電網絡周密且客製化的產品解決方案,將可配合不同IP電話升級發展階段的用戶需求。

無論是傳統電路交換電話系統或是IP電話系統、採用無線IP電話系統或只單純使用IP電話解決方案,北電網絡這套卓越的電話系統解決方案都將不受用戶使用設備的限制,提供全面性的安全保障。

北電網絡企業解決方案事業部總裁
Oscar Rodriguez說,與公司資料的安全性相比,電話系統的安全性同樣不容忽視。尤其是在各公司為獲得商業先機而紛紛採用IP電話系統時,通訊內容被截取、話費欺詐、服務遭拒等風險日益嚴重。然而,全面完整的安全性功能並不是一蹴可及,為通訊基礎設施提供完整的安全功能需要安全的體系結構、最佳的安全措施、強化的平台和作業系統,同時,教育和訓練、總體監控也都是不可或缺的。

企業 語音與資訊傳輸 安全架構


資料來源:北電網路

 

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數字報報
7成以上企業安全網曾被入侵!?
 (70% enterprises' security networks have ever been hacked. )  


知名市場研究機構IDC,針對亞洲逾千家企業所做的調查發現,有72%的企業曾遭遇網路安全入侵的事件;另有39%的企業認為,過去1年來所面臨的資訊安全性威脅與日增加。值得注意的是,隨著網路的使用率增加,26%的企業也開始重視網路安全,企業用戶們了解改善企業資訊環境安全性的需求克不容緩,儘管預算緊縮,在IT支出中支配於安全性解決方案的比例仍有逐漸成長的趨勢。

IDC亞太地區網路與電子商務研究部分資深分析師郭征(Nathan Midler)表示,97%的企業雖已具有某種程度的網路安全措施,但卻偏重於現成的防毒產品,而非全面性的網路安全解決方案。事實上,隨著資訊安全的危機意識逐漸增強,加上電子商務的應用逐漸普及,企業也開始重視災難復原與加密等進階的安全性解決方案,不只是停留在防毒軟體方面。

IDC台灣分公司總經理曹志堅表示,由於網路安全的佈署不會產生實際的利潤,或直接降低企業的成本支出,因此,在不景氣的情況下,企業的網路安全預算編列也會有所遲疑,但事實上,全球有許多案例都證明了,一旦資訊安全遭到入侵,都會直接或間接影響營收。

目前約有
60%的企業認為,最常面臨的安全性威脅,是來自於電腦病毒的攻擊,而22%的企業則擔心駭客入侵的問題。值得注意的是,企業e化的成熟度越高,網路安全的重要性也隨之增加,而網路使用率與電子商務的增加,也顯示出亞洲地區的企業,對網路的重要性與依賴度已逐漸擴大。


資料來源:IDC Asia/Pacific, 2002


說明:企業了解改善企業資訊環境安全性的需求克不容緩,儘管預算緊縮,在IT支出中支配於安全性解決方案的比例仍有逐漸成長的趨勢。IDC 預測亞太區 (日本除外) 之管理資訊安全服務 (Managed Security Service)營收將從$6290萬美元,2006年將增加至約$2億零840萬美元,2002年至2006年複合年增率(CAGR)27%

 

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企業網路安全設計與解決方案
(
Security Architecture : Design, Deployment, and Operations )

 

出版時間2002 06 26

作者:   Christopher M. KingCurtis E. DaltonT. Ertem Osmanoglu/  溫健碩/

出版社美商麥格羅•希爾(McGraw-Hill)國際出版公司 http://www.mcgraw-hill.com.tw/

ISBN 9574935965

摘要

本書提供完整廣泛的解決方案,包括網路切割、平台強化,及應用系統安全等等。對一般常見的安全實行方式、標準與守則等,均有詳細的介紹,每一章最後都有案例分析討論,用以學習證實目前所應用的安全技術。本書已由專家認可,並由RSA Security Inc.背書認證,是最值得稱為e-Security 的書籍。可成為讀者在為公司設計安全可靠的企業網路系統,必備且可靠的安全技術手冊。

本書的內容,包含了如何建立資訊分類與存取控制計畫;最佳的安全政策與技術;瞭解安全架構設計原理;確保跨越多重系統、應用系統、主機與設備的網路安全、調整IDSVPNsPKI和防火牆…等。


 

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