3G、WLAN、寬頻及 IP 為全球焦點

根據ITIS 2003/7月公佈的市場報告指出，亞太地區的通訊焦點在於無線及寬頻市場的發展，進一步可直接點名為 WLAN、3G、VoIP、手機 為開拓未來之商機的重點。 新世代網路（Next-Generation Network；NGN）的發展，帶動傳統電信網路（PSTN）、無線網路（Wireless Network）與Internet的整合匯流 (Consolidation )趨勢，也使得3G、WLAN、寬頻及 IP網路的演進成為關注的焦點與全球通訊產業的發展主軸。

由Intel力挺的無線區域網路（Wireless LAN；WLAN）產業， Centrino模組大舉進入無線區域網路領域之外，WLAN標準802.11g的底定，對於帶動產業成長有正面的助益，尤其臺灣廠商掌握WLAN8成以上出貨量，加上政府對WLAN做多的政策，更使其發展受人矚目。 至於第三代行動通訊在歐美地區的的延滯，也讓無線通訊廠商開始審視3G未來發展的方向與商業模式對接收終端的影響，而亞太地區已成為全球3G發展最快速的地區，其發展洞見觀瞻。

至於VoIP應用從早期的企業擴展至各類電信業者，透過IP開放性的技術與標準，使得設備互通性高，並縮短新興服務的開發時程。一方面是IP網路技術的興起與成熟，一方面是費率及建網成本較低的吸引之下，在此一趨勢下，VoIP相關的設備廠商或服務業者相繼投入各項相關產品與應用的開發，亞太地區VoIP發展快速，成為寬頻市場中受矚目的焦點。

企業客戶 以IT投資與e化 提昇競爭力

回顧即將結束的2003年，雖然大景氣回升緩慢，但企業對於通訊網路建設的觀念及技術發展，並沒有因此而停滯不前。 聰明的企業主知道『危機就是轉機』的道理，對於以e化提高效率來降低營運成的也有共識。 建置完善的企業通訊網路、整合語音及數據和有效管理企業資料安全，則是企業強化競爭力、提昇工作效率的重要關鍵之一。

聯慷集團深植企業通訊網路規劃多年，也期盼客戶們能與我們同步體驗新通訊技術帶來的效益，同時掌握契機，造就企業競爭力。且讓我們一起回顧幾項在2003年聯慷所企劃的通訊網路議題：

明日之星 – IP網路應用

在Internet技術成熟的驅動下，利用IP整合語音及數據一直是近年來通訊技術的重要發展指標。IP Communication也一直是聯慷2003年的推廣重點，期望能提供企業思考IP-Enable的新技術應用服務，搶先取得企業在通訊網路上的競爭優勢。

Y2003初，我們便與您分享成功建置實例，利用IP-VPN的企業網路架構，串連了兩岸三地的經營據點，並加強網路的安全規劃，使企業在完善安全的通訊網路架構下，不僅可大幅節省成本，並可有效達到企業內部的聯繫。此外，在Y2003電信展中，我們也以IP為主軸，強調「善用IP通訊 造就企業競爭力」，帶領企業一窺在既有的系統架構上，如何逐漸導入IP-Enable 應用服務，及領會寬頻結合無線網路的新紀元。

CEM - 以客為尊

在 "Customer First"的時代，企業無不期望能將客戶資源轉換成有價的資產，與顧客建立終生的伙伴關係。針對這樣的趨勢話題，我們在電子報中常常介紹有關市場面(Market) 、客服技術面(Technology)與客服人員管理面(People)的趨勢探討。

CEM-客戶經驗管理（Customer Experience Management）是近年來國外逐漸應用與風行的觀念。CEM 管理機制，主要是以 記錄 (Capture) 、 評估 (Evaluate) 、 分析 (Analyze) 、改善

(Improve) 四個作業循環 達成在客服中心 360度 評估，改善整體作業循環的目標。國內外目前已有許多企業導入CEM Solution，且都能在很短的時間內熟悉整套機制運作，追蹤服務品質，提高人員士氣、提昇效率、並切實際達到提高客戶滿意與降低Churn Rate 等目的，同時在ROI 評估指標上更是讓高階主管滿意的投資標的。透過CEM企業可以真正落實對服務『質』與『量』的追求。