流程機器人(RPA)在客戶服務的應用
(RPA Service and Engagement in Contact Center)
您希望您的客服代表專心聆聽客人，挖掘潛在商機，但同時，客代又要開啟/操作多個應用服務以檢查訂單狀態或輸入等活動等等多工模式下。您得承認長期處於多工服務例行地查核資料模式下，其實是會削減專注，遠離想積極與客戶互動的策略目標。在最糟糕的情況下，客戶因為不耐長時間在線等待，降低整體客戶滿意度。
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RPA機器人可以很好地協助解決這樣的困擾，例如:在典型的工作流程中，客戶資訊(如帳單、個資、消費紀錄…etc.)得從多個檢索應用程序或數據庫中取得，客服人員(CSR)常需要一心多用，不斷的copy & paste 或在不同的應用程序上輸入資料。
RPA解決方案提供客製化的集成與桌面應用程序，以供不同行業的服務流程設計。 RPA可提供全自動化(unattended)或半自動化(attended)的流程設計來協助CSR處理工作。另外，“attended”(半自動) 的流程機器人模式也可以協助桌面活動，指導CSR進行複雜的流程，甚至展示他們的銷售或合規腳本，以提供更專業和連貫的服務。
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例如: 一家國際知名的電信公司(全球3億用戶/跨24個國家)，在世界各國飽受競爭激烈的壓力，在客戶服務上一直為成本、作業延遲與作業錯誤而苦惱。在導入100個自動機器人以自動化解決流程監控23個後台作業、持續改進服務流程、在發揮7/24全年無休的RPA效益之後，初步成果出爐:導入24個月後已經做到節省US$3.5M的成績。
RPA可以顯著改善服務水平協議（SLA）通過刪除減慢時間的進程服務並更準確地預測任務的持續時間會採取。回到我們的保險案例，如果是RPA機器人可以自動化大部分的入職為新客戶提供“歡迎加入” 的文書工作，讓客戶更滿意，通過” 猶豫期”的考驗。
同樣，RPA 讓企業在沒有增加資源或培訓的情況下快速擴展，而不需犧牲質量並能維持服務的一致性。例如，當保險公司提供保戶可以自己自助式投保時，當新保戶打到保險公司，即刻可用額外的協助。
員工滿意度:現場服務與客服人員一樣厭倦了不斷重複性的單調工作。 RPA機器人可以協助處理單調的工作，且在工作設計上也可以採階段式“出現”，處理短期高峰需求，確保現場客服受到的影響較小，有彈性的服務人力配置在來客數量高峰、低峰需求不一致的議題。
RPA在不增加招聘和培訓費用的前提下，提供快速和積極的投資回報卸載工作，減少錯誤。
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有許多關鍵的水平應用程序也可得益於RPA應用於眾多領域的產業市場。
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- 後台自動化: RPA機器人可以通過處理繁瑣的工作來大大提高生產力，
例如開客服報修單、輸入資料或提交索賠。
- 合規性: RPA可以保持合規性與PCI、HIPPA和SOX等法規規定，讓企業
避免受到代價高昂的人員失誤的影響。實務上，現場客服代表有時會違
反合規規定，並暴露於訴訟。
- 詐欺檢測:RPA可以減少社會工程，匹配觀察名單，檢測潛在的欺詐行為，
通知客戶潛在的欺詐行為，然後採取基於客戶回應的進一步行動。
- 個性化服務/一對一指導：在實施伴隨行銷 (alongside sales agent)的客服
代表程流下，RPA 可對CSR 提供實時指導和提供有目的性、個性化資訊，
有助於CSR增加銷售的指導信息。
- 安全性: 可以使用安全RPA來增加安全性，例如，通過同時執行多個應用
服務登錄，及監視異常處理。
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客戶連絡方面有很多成熟完整的自動化應用。如記錄客戶資料檢索和更新一樣，包括地址更新; 建立出貨資料;或檢查訂單狀態。RPA也可以跟客戶在Cyber 世界中交談，例如發送電子郵件和短信息(SMS/Chat)或建立報修單等。
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RPA創造了巨大的業務效率，但工作是需要人眼觀察的。在某些時候，客戶服務的體驗互動中，無法缺乏的一環是有溫度的人性化關懷。 AI 技術越來越好。智能自助服務，是由深度學習(DL; deep learning)和機器學習(ML)驅動的解決方案，不斷學習，變得更好。
在RPA的情況下，核心能力驅動能力自動化，隨著成本的降低和收入的增加，保持準確性和簡化工作流程。
但如果沒有靈活的解決方案，它就不會發生。同時也需要使用人員(heavy user)的參與與配置討論，才能讓RPA擺放在合適的位置。
有RPA的加乘，是虛實整合的最佳實踐， 經由CSR/客服經理，人性直覺通過現場監督，實時彈性調動。使用RPA - 虛擬Agent，7/24全年運行無人看管的背景。隨著時間的推移和學習，流程可以不斷改進，變得更好，但，這個過程也可能會產生錯誤和現場工人一樣，RPA也可能需要幫助。
就像人力勞動力需要監督一樣，RPA也是如此。在系統出現故障的情況下，例如，機器人可能長時間不活動。通過監控機器人，監控人員可以在什麼時候發出警報長時間不活動等指標會發生，並且可以進行干預並及時解決問題。
強大的RPA解決方案可以提供半自動(有人值守/attended)和全自動(無人值守/unattended)工作。例如，業務規則可能決定了需求，在實時代理屏幕上彈出以檢查工作RPA流程的一個特定部分。
RPA解決方案也應該符合靈活的原則。RPA的目標是卸載繁瑣，重複和容易出錯的任務到軟件代理。雖然其中一些任務是工作量均分的排程作為正常工作流程的一部分，最大的好處通過允許現場CSR可以根據工作/流程來觸發RPA機器人的任務。反之亦然，最靈活的允許RPA或現場CSR發起由另一半完成的剩餘的工作。
RPA一次只能做一件事，但是可以以排程處理無數個任務，按優先順序排列滿足業務需求。例如，在安全設置中使用，可能始終首先自動登錄多個帳戶並按一定順序，但可以安排其他任務或從優先順序排程（FIFO；First-in-First-out），或根據其他一些商業規則。當一個任務或一組任務完成時，下一個可用機器人啟動下一組工作任務。
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RPA解決方案在客服聯絡中心創造出無限的龐大益處，RPA可以提供一些快速“獲利”的IT投資。無論是 attended/unattended 解決方案，RPA 能為您勝利加倍，混合兩者可使您能夠獲得更多的控制權與彈性化設計整個客戶服務流程。
將RPA與其他分析資產集成可以推動進一步提高效率和洞察力。例如，利用桌面分析可以幫助企業識別更多領域用於過程自動化。使用語音分析可以允許企業設置可以觸發流程的規則，例如處理有詐欺企圖的風險管理。
最後，提醒客服長官，要有戰略性，而不是戰術性。 RPA可以創造出奇妙的效果好處，如上所述。但是，採取一次性過程管理的方法是一種有限的觀點。全面性的企業宏觀面的總體流程計劃自動化，是您在啟動PRA時必須掌握的最高原則。
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