『虛擬客服』新登場─ Avaya推出全新one-X^® Agent解決方案

      ( Virtualization trends in Contact Center– Avaya new launch one-X Agent. )

聯慷電子報小組/Even 整理報導；資料來源：Avaya

隨著全球IT標準化、集中化、虛擬化等大趨勢下， 『虛擬客服』也登場客服產業。

全球資通訊大廠之一的Avaya，為了提高「虛擬」客戶服務的效率，於日前宣佈推出最一代、具強大功能的『Avaya one-X^® Agent 桌面應用解決方案』，新一代增強了許多功能，包括優化的使用者介面、嵌入式視訊及更豐富多元化的分配選項等，近年來的客戶服務已日漸朝向虛擬化，該軟體便是採用虛擬方式，使客服營運能實現低成本的管理並簡化作業流程，以提供企業更經濟、高效能的客服經營方向。

McGee-Smith Analytics分析師及總裁 Sheila McGee Smith 指出：「Avaya one-X^® Agent的使用者介面外觀簡捷而現代，與Avaya one-X 系列產品風格一致，其虛擬化特性可實現多樣精簡型用戶端選項，其中包括 Citrix、Sun Ray 以及 VMWare 等。同時，在客服中心、企業和客戶端提供了視訊支援，可為公司在競爭激烈的市場中開闢差異化服務的新途徑、提昇企業競爭力。」，而虛擬化的特性讓企業可根據員工屬性進行人力分配，如：經常外出的員工、輪班制的客服人員或時刻支援用戶端的技術人員等，便不需侷限在公司/辦公地點，只需要透過電腦/NB和VPN做連接，就能透過此軟體在任何地點工作，其所提供的簡易操作介面可完成各項複雜、多樣化的服務功能，提供給客戶不輸給定點的完善服務，讓員工可走到那、服務到那，達到服務無死角、溝通無距離的高服務水準，達到企業無縫隙的客戶服務。

此套軟體的使用介面經過了重新設計，最大的特色便是讓客服人員能更妥善的管理好同時進行多個對話，不僅提升了客服人員的效率，更提高客戶服務的「首次通話解決率」，且其使用介面也增加了新功能，如「點擊撥號」與「拖放」特性的通訊錄，讓使用者能享用多方會議及通話轉接功能所帶來的便利性，為客戶及客服人員之間提供了更方便快速的溝通管道。

( 圖說明：為Avaya one-X^®Agent的來電通話介面，介面簡單易懂並完整紀錄了來電及去電的客戶清單。) 

Avaya one-X^® Agent 採用標準的 Microsoft® Installer^® ，即使在家或遠端辦公，IT人員也無需上門安裝，縮短安裝所需的時間，並避免額外的費用。另外，管理人員還能定義Agent能訪問哪些功能，進一步控管Agent 所能進行的桌面使用操作。

另一項Avaya one-X^® Agent的重要新功能是支援「嵌入式視訊」。嵌入式視訊是目前興起的客服工具，使雙方的視訊互動就像打電話一樣的簡單，因此在家辦公或遠端辦公的員工都能快速有效的與同事進行溝通、合作，就像在同一間辦公室工作一樣。此外，視訊通話也能使員工與客戶的互動更加豐富人性化。而視訊合作也是 Avaya one-X^® Agent不斷增強的多媒體系列功能中的一部分。

總部位於紐約的Sutherland Global Services公司，是知名的跨國業務流程外包(BPO)企業，全球共擁有超過24,000名員工，日前總部進行Avaya one-X^® Agent的應用規劃，並計劃將此方案推廣到美國居家工作的1,000多名員工，如此一來，這些員工便可擁有所需的相關工具來為客戶提供更好的服務。該企業首席客戶主管Kam Shenai表示：「藉由Avaya one-X^® Agent的協助，讓我們能實現高效率的居家辦公，並可將優秀人才的召募範圍擴展至全國，而不需受地點的限制，為居家工作的客服人員提供了極方便的虛擬客服使用介面。而利用這種技術，居家工作的員工透過個人電腦能安全的連接到為客戶制訂的虛擬環境中，有助於企業靈活開發及服務流程的規劃，且系統擴展方便能滿足不斷增長的市場需求。」

( 圖說明：嵌入式視訊能使雙方的視訊互動就像打電話一樣的簡單，而此功能也是新一代

Avaya one-X^® Agent所加強的重點。)

作為BPO市場的全球領導者，Sutherland Global Services正積極開創新一代「虛擬資源」模式，不但打破地區限制，並可利用全球各地的優秀人才服務客戶，持續提供獨具特色的客戶服務，以提升企業全球競爭力與服務效率。