說出客戶心裡的話 – 聲紋辨識技術讓客之所欲，常在我心
(Say what customer wants – Speech analytics performs high customer satisfaction )
內文摘要：
客服中心，一個每天接受千通至萬通電話量的中心，而這些電話進線量中，那些是有效的客戶，值得客服座席花時間應對客戶問題之外，還能替客服中心單位抓取這些主動打電話進線的客戶商機呢？ 也就是說出客戶心裡的話，賣出客戶想要的東西，這應該是一直被認為是結合銷售的客服中心主管們的心聲吧。
詳全文
用對的話來銷售對的人
(NICE interaction analytics helps you to make things right)
每天，客服中心透過電話，email，chat等媒介與客戶進行互動交流。在這種複雜的環境中，當前的挑戰是客服中心如何從這些看似無章法的多媒體互動交流中挖掘隱藏的價值，為企業決策者提供關於市場及客戶群想要的資訊。過去企業透過傳統的資料庫分析，將客戶過去交易及來電的歷史記錄，結合一般行銷統計資料，做為客戶retention program的要素，然後進行up-sell的電話行銷。但是往往錯失從客戶現有的心情即時性抓取適當的商機做正確的產品銷售。
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編輯群：高慧雯、閻宜欣
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