用對的話來銷售對的人

      ( NICE interaction analytics helps you to make things right)

撰文：聯慷集團產品經理 陳湘儀

每天，客服中心透過電話，email，chat等媒介與客戶進行互動交流。在這種複雜的環境中，當前的挑戰是客服中心如何從這些看似無章法的多媒體互動交流中挖掘隱藏的價值，為企業決策者提供關於市場及客戶群想要的資訊。過去企業透過傳統的資料庫分析，將客戶過去交易及來電的歷史記錄，結合一般行銷統計資料，做為客戶retention program的要素，然後進行up-sell的電話行銷。但是往往錯失從客戶現有的心情即時性抓取適當的商機做正確的產品銷售。原因無他，就是缺乏即時性的判斷及智慧性的互動分析工具(Interaction Analytics tool)來協助座席當下與客戶交談時，掌握客戶談話主題及潛在的購買慾望。

圖 1 ：現今企業需要互動式詢問來增進商業決策的判斷

現今客服中心廠商研發出Speech Analytics來幫助客服中心在第一線去辨識客戶話中的關鍵語，然後再透過其龐大的audio mining技術直接抓取marketing effective 資訊顯示在transcription 給座席來應對。可是大多數辨識分析工具專注於“已發生的事情”，但是“事情為什麼會發生”，及“將來可能會發生什麼事情”，這類預測性的分析卻無法正確地提供給客服中心主管來做進一步的改善或教育訓練。

NICE 適應性互動方案 (NICE interaction analytics)能夠為客服中心幫忙企業決策者改進業務流程，提昇客服體驗，並提高銷售效果。Interaction Analytics 將Speech Analytics、Email & Chat Analysis、Call Flow Analysis及Screen Content Analysis等cross-channel套件可以為決策者提供更好的決策工具外，CRM Data還提供關於市場和客戶群的強大啟發。使他們能發現客戶的意向，及早確定當前和未來趨勢，積極地管理挑戰機會和變化。

圖 2 ：NICE Interaction Analytics 可將各種互動元素套入分析模組

NICE Interaction Analytics為企業提高業務績效

NICE Interaction Analytics提供從營運到策略的一系列整合方案，從而提高業務績效，使用者輕鬆掌握以下優勢：

1. 預測趨勢，優化業務績效，調整營運方向

2. 依據業務需求的變化調整流程，開發產品電銷機會

3. 通過提升客戶體驗，加強法規遵從，增加FCR解決問題的比例，以提高業務效率

4. 每每發現銷售機會，提高交叉銷售和提升銷售的效果

5. 提昇客戶滿意度及忠誠度

6. 對相關inbound call進行根源分析，以便採取糾正措施，並影響今後的互動交流

NICE Interaction Analytics 是multi-channel 分析方案，可以經由interaction analytics的統一平台將各種溝通渠道匯入，然後應用Interaction Analytics 的智能分析工具，把匯入的訊息種類變成有價值的資訊如AHT optimization，First Call resolution improvement等來引導企業決策者判斷商機及客服中心營運的方向。

圖 3 ：multi-channel的優點讓互動式分析資訊變得有商業價值

Interaction Analytics 基礎流程與架構

NICE Interaction Analytics將所有multi-channel進來的數據如audio、survey或是social media的分析數據，均儲存在一個集中的數據資料庫中，然後依企業的經營方向分類出即時性的進線量報告分析圖，或是事後的統計分析圖。而這樣的趨勢報告可以特別點出異常之處，主動提出示警訊息給座席或是現場督導人員。除此之外，還可以做為未來客戶行為研究的辨識工具。

圖 4： NICE Interaction Analytics的工作流程

而Root Cause Analytics則是運用audio mining以及NICE獨特的data mining 演算法準確地統計做聲紋、語調及情緒上的辨識。因此客服中心的座席可以了解現在對談中的客戶是否滿意目前的服務品質及對談中隱含的商機做向上銷售的機會。一旦透過即時性的分析工具了解現在客戶的心情，那麼客服座席便可以立刻採取行動，透過電話行銷手法，或是客戶情緒的再次安撫等動作幫企業形象及業績達到win-win的效果。

NICE Interaction Analytics建立一個先進的開放性架構使用以下廣泛的訊息資料，對一系列互動交流活動進行多方面分析：

立體聲錄音 ─ 捕捉分別記錄客服人員和客戶的層面，可進行精確的互動分析
 語音索引引擎 - 創建帶索引的語音數據庫，提供卓越的分析結果和精確性，可對過去和未來互動活動中的具體字詞或句子進行自由文本搜尋。

錄音 (轉錄) 引擎 ─ 對企業最重要的通話進行錄音，開發script和數據挖掘模型，揭露根源和隱性的交談重點。

情緒偵測引擎─ 定位通話中的壓力和憤怒，找出暗含的因素，如劣質服務，不盡如人意的產品或服務人員缺乏培訓。

談話模式分析 ─ 確定各方占據通話時間的比例，以及互動活動中沉默和同事講話的時間段，說明誰是占據主導地位的通話人，及打斷或交談的情況。

進線話務流程分析 ─ 分析客戶在互動中的體驗，並顯示“等待”，“轉接”持續時間、等候次數和客戶掛機等情況。

Desktop內容分析 ─ 捕捉通話中所有類型服務人員的Screen event或任何其他出現在客服人員CRM/ERP/計費應用程序上的訊息，可以更充分地了解客戶意圖，增加更多的分析層面。

把握商機，開始建置專屬的客服中心的互動分析套件

客服中心的座席一直處於第一線，替企業爭取更多客戶滿意及客戶資料的單位，而且還是會主動打電話進來將企業在產品或是銷售上的問題提報，這樣子的客戶客服中心該如何維繫雙方之間的合作關係或是銷售關係，全賴座席訓練有素的話術及親切的態度之外，一套精確的互動式辨識解決方案絕對是必要的工具，讓客服中心的座席在有限的Talk time中，做更有效的對談及服務；使得客服中心的成本及收益比較的定義重新改寫，讓業務利潤及服務滿意度的數據成為競爭力高的客服中心營運時最重要的指標數據。

圖5：NICE Interaction Analytics的實境解決方案

如需進一步資訊請洽聯慷事業發展部！

資料來源：NICE.com