體驗2011年客戶來電新法寶 - 即時行銷
(Real-Time Impact (RTI) Drive Inbound Selling Smart Money)
內文摘要：
這真的不算是新觀念了！客服座席先完成客戶來電的服務後，再導入合適商品服務的新商機，例如企業正在推廣的新產品業務，進而讓Incoming Service變成Inbound Revenue。 這樣的經營流程是服務成本及經營利潤被放大檢驗的客服中心管理者，一直希望導入的商業模式。 但知易行難啊！難在要導入很龐大高竿人力整合所有系統，在資源有限、應用需求無限的客服中心開發上又談何容易呢？
詳全文
贏了品質，輸了效率?
(Balance the Quality and Efficiency in Customer Service)
依據DATAMONITOR的分析資訊，能夠輔助客戶服務品質提昇的基本IT投資平台的首選三項是錄音、品質管理與排班。也因此國內各大客戶服務中心無不以此為標準，舉凡汰舊換新、重新建置等，均把這三個輔助系統納入標準規範。雖是如此，還是有客服中心不無遺憾既有的投資不好用，包括以下常見的問題(FAQ's) 。
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編輯群：高慧雯、閻宜欣
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