贏了品質，輸了效率?

        ( Balance the Quality and Efficiency in Customer Service)

撰文：聯慷集團產品經理 廖先文

依據DATAMONITOR的分析資訊，能夠輔助客戶服務品質提昇的基本IT投資平台的首選三項是錄音、品質管理與排班。也因此國內各大客戶服務中心無不以此為標準，舉凡汰舊換新、重新建置等，均把這三個輔助系統納入標準規範。雖是如此，還是有客服中心不無遺憾既有的投資不好用，包括以下常見的問題(FAQ's) :

1. 錄音系統：音檔錄是錄到了，但是好像不易查詢，而且能夠拿來應用的資訊似乎不夠。難道採購錄音系統只能應付檢查，能不能成為更好用在業務營運上的利器，能不能協助開展更多的客戶未滿足商機？

2. QM績效評核系統：由以前的紙上作業改為電腦無紙化作業，不僅效率提升，同時還能兼顧地球環保的議題，但要固定時間掛上線上，主管人員好像更疲於奔命，難道不能利用瑣碎時間來操作嗎？

圖1：如何透過錄音系統、績效評核系統，讓工作更有效率、找出另外的商機？是許多客服中心常見的問題。

3. 排班系統：排班系統的準確率似乎比自己以前手動排班要差，廠商只說需要一段時間來微調，但調整的結果卻讓負責排班的人累到「三過家門而BLUE」，有沒有更厲害的「月排班」系統，同時可以兼顧客戶多媒體服務管道，最重要的是從Day One就能很準的排班系統呢 ?

圖2：如何在第一天(Day One)就達到精準的排班系統，是許多客服中心的期望。

以上所提出的問題，並不是要推翻這三項系統的價值，而是要提醒客服主管與IT主管，能夠更重視ROI與CP值去評量、選購「RIGHT」平台。否則表面上您為公司省下一些IT投資的成本，但在未來幾年的實務運作上既未真的「贏了品質」，同時還「輸了效率」。不僅客服主管回到客戶服務的「石器時代」，在微利時代的劇烈競爭下，所帶來的負面影響，更加得不償失。

圖3：除了品質，效率也非常重要，選擇正確的平台，才能兩者兼具。

過去幾年，筆者曾針對品質管理(QM；Quality Management)做過很多探討，在市場也有很多實務經驗，來自眾多客服客戶的迴響與技術更成熟下的省思，本文就再針對品質管理的議題與大家共同探討，其他章節另文再議。

品質與效率兼顧的SOP

究竟如何才能夠讓品質與效率兼顧呢? 一般來說，有幾項重點是必須要在建置前就先想清楚的：

1. QM系統的品質分數的有效率：這個問題會直接影響主管人員在品質提昇上所花的時間，若有效率在80%以上的信心水準，且誤差值在5%以內，那麼這是有效的QM流程，而這些分數去反應值機員的薪水與獎金，則相對是有意義的。但如果QM數值對所有值機員的評價沒有顯著差異時，代表主管人員要再花時間，調整QM流程中相關值機員分數的工作，並且要更多的校準工作，而且需要把QM的樣本數字拉高，如此一來，顧了品質卻失了效率，所導入的QM系統則成為客服中心的罪人。

2. 主管人員的評分效率：如果主管人員有足夠的能力進行評分工作，建議要有「足夠」樣本數來評比值機員分數，這樣一來不容易因為太少的樣本 (例如，只看1~2通代表一位值機員當月評分)，讓客服中心內需要花更多時間去進行校準工作，相對的好處是，所評出來的分數有效率也高。

另外，實務上常見的迷思是評分表的判斷式太多，以致每份評分要花更長的時間反覆聽取錄音來決定給分。因此國外大型客服在處理評分機制設計上，通常會儘量減少判斷式評分，以避免碰到「模糊」情境時，讓主管人員陷入兩難。

圖4：建置前先確認如何讓QM更有效率、如何評分等，能讓系統發揮更大功用。

3. 指導與教育訓練的決擇：對客服人員來說，主管的指導(Coaching)要比教育訓練來得重要。原因在於，主管的指導是很明確的指出錯誤或改正的地方，而教育訓練則是固定的上課或測驗內容，值機員亦無法彈性安排自己的時間，即使利用e-Learning執行，也很難準確找到值機員的空檔來進行教育訓練。客服界顧問也建議，每週主管至少要跟自己帶的組員來個30分鐘以上的「心靈之旅」。這在工作內容繁瑣，心靈苦悶壓力大的客服產業是慰藉一線人員的很重要因子。當主管的時間不夠分派時，QM系統就派上用場了。合適的QM系統能夠協助主管輕鬆的提供Coaching機制；例行性的企業命令佈達、服務標準的範例學習，或公告事項也能利用Coaching過程進行，優化主管指導的效能。

筆者在多年的QM 導入服務生涯中，深刻體驗企業的執行長與規劃人員若能深入考慮以上三項指標，再訂出來的QM流程與規格，才能夠真正提昇服務品質並兼顧整體效率。聯慷集團(LANcom Group)長年主推的QM系統則不僅考量了上述的三項指標應用，並能夠在主管指導的過程當中直接在評分檔中的指定位置錄音，讓值機員線上點選指導功能時，不僅得到主管的指導，並有如主管親臨現場，自然能提昇Coaching的效能。

圖5：聯慷集團(LANcom Group)長年主推的QM系統，能兼具品質與效率，大幅提升客服中心效能。

在QM流程順暢後，客服中心還可以考慮如何再進一步分析出各項KPI的數值、以及如何預測有客戶流失風險時進行各項挽留動作，對TM來說亦能夠分析出諸如最佳通話時間等數值，相關詳細內容將另文討論，感謝大家。

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