『虛擬客服』新登場─ Avaya推出全新one-X^® Agent解決方案

      ( Virtualization trends in Contact Center– Avaya new launch one-X Agent. )

聯慷電子報小組/Even 整理報導；資料來源：Avaya

在5月份的電子報中，為讀者介紹了台灣保險業的客服中心建置經驗，獲得讀者的熱烈回應，因此本期電子報將特別介紹中國保險業電話行銷的鼻祖─中美大都會人壽保險客服中心，將其建置經驗分享給聯慷電子報的讀者，讓大家來比一比兩岸客服中心有那些不同。

各司其職的完美組合

中美大都會人壽的客服中心，是採納全球資通訊大廠Avaya的相關設備，包括交換機、IVR、CTI及錄音系統等設備所建構的服務平台，各司其職的為客服中心帶來穩定的話務品質及高水準的服務表現：

● 交換機為客服中心提供了話務分配處理及電話排隊接續這兩項重要的工作。

● IVR則提供自動語音應答的功能，不但操作簡單易上手，且可動態載入流程，實現了線上更新的業務，且透過IVR即可收發傳真，加速作業進行。

● CTI具有處理大容量話務的能力，保證持久的穩定性及可靠性。

● 錄音的部份是採用會議錄音的方式，在通話過程中完整錄音，而錄音資料也進行有效地資料管理。

● 在agent端皆採用Avaya IP softphone，使PC具有桌面電話的功能，IP的無線接入，也讓桌面簡潔俐落，保持agent最佳機動性，協助人力分配的靈活部署。

● 在報表應用的部份，可存取整個客服過程的所有操作記錄，並根據這些資料依使用者需求，自動產生各種相關報表，而監控功能則是對IVR、CTI及錄音系統的部份進行即時監控，以確保問題發生時能即時處理。

( 圖說明：此圖為中美大都會客服中心的建置架構圖，採用了交換機、IVR、CTI 及錄音系統等設備所建構。)

此套客服中心解決方案中，還有一個特色就是可擴充性佳，不論是在席次或IVR、傳真線路等的擴充上，都非常方便，只要在交換機的容量限制內，增加相關介面並配置適的語音、傳真卡等硬體設備即可。

中美大都會人壽保險從2004年進入中國市場後，就開始以電話行銷方式推擴業務，而在2006年，中美大都會已實現保費收入約2,000萬元，占全國電話行銷管道保費收入的20%，而截至2007年，中美大都會的業務有60%皆由電話行銷中心完成，而到了2007年年底，電話行銷所帶來的保費已超出原計劃的40%，中美大都會的發展目標是成為中國最好的外資壽險公司，而銀行保險和電話行銷管道將會是其日後發展的兩大重點。

相對台灣的保險市場，已經有多家保險公司多年來打出電話行銷的商業模式，其中也包括台灣的美商大都會保險。 在此也預祝中美大都會人壽保險能在完善的系統建置基礎下，發揮更高的電話行銷產能。

中美大都會小簡介：

中美大都會人壽保險有限公司是世界500強企業之一，於2004年3月25日由美國大都會人壽保險公司和首都機場集團合資成立。中美大都會致力於通過專業顧問行銷系統和其他多元行銷管道提供人身、意外和健康保險方案，讓越來越多的中國保戶受到無微不至的關愛與保障。

延伸閱讀：

從獅子心到富爸爸–安泰保險分享CCC客服中心建置經驗