客服中心趕雲端技術的流行，7/24 on-demand call center服務上路

      ( Cloud call center, the one step customer services in time)

撰文：聯慷集團產品經理 陳湘儀

各行各業普遍面臨客戶對服務的期望更高、更快、更精確的戰帖。 舉凡，電話受理時間未必在上班時間，也許在午夜時分，但這位VIP客戶希望『馬上』解決問題。尤其在金融業，越來越多的投資人選擇國際金融商品，因此客服中心會隨時隨地接到來自全球各地的客戶在投資或金融業務上的詢問與尋求『立即』解決答案及方式。也就是說Any time FCR (First Call Resolution) 在這樣型態客服中心成為關鍵性的的SLA。

圖1 FCR (First Call Resolution)是客服基本的SLA

建立一個有規模的客服中心需要花費相當人力，金錢及系統建置專業，對中小企業或客服中心規模不大(50席以下) 的企業來說相當吃力。往往不及電信業、銀行業、壽險業這一類以電話服務行銷為大宗的行業。然客戶滿意度卻會影響客戶忠誠度的主要因素，留住客戶的心不再僅是利用包裝好的行銷商品才能讓客戶買單。如何做好服務，當行動網際網路的快速變成人們生活的步調後，有質感的服務水準變成「回應夠快，內容正確，還能多給客戶不知道，但是客戶需要的資訊。」，換句話說，中小企業除了產品夠好之後，還必須有一套服務流程來讓產品發揚光大。最夯的雲端技術現在也讓客服中心趕上流行，即使您的客服規模只有屈指可數的幾隻小貓，也能享有一流技術、流程的7/24 on-demand call center服務。

取之於網路，用之於網路 – 中小企業決勝點

圖2 web site常有聯絡客服的按鈕指示

網路，這個媒介證明了無國界的宣傳，太多優點可以指出網路的好：行銷費用低，7/24不間斷曝光，行銷管道多元如Facebook，twitter，Youtube，blogger等，線上直接下單結帳，線上查詢運送狀態，以及線上互動式客戶服務。中小企業主相信老早就利用網路做為資訊交流的利器。但是，透過網路客服的方式與客戶視訊交流或是立即解決問題呢？這個相信技術是存在，但是僅僅是透過線上交談軟體或是web 的內崁式Java script技術透過VoIP 打到傳統PBX的客服專線上。

客服中心，這個前線單位一直以來都是企業仰賴的重要客戶溝通窗口。只是靠語音的方式進行客戶服務，往往只能從電話中了解客戶的需求，有些文件或行銷資料卻無法馬上讓客戶邊看邊解說；或者座席專業不足，回應問題不夠精準，讓客戶需要再次來電確認。現行的即時線上客服技術(on-demand call center)已經將網路多媒體放入首要的互動技術裡。讓客服座席不只是“聽見”客戶說，還能夠“看見”客戶指正的問題點。

多元化網路客服觸角廣泛延伸各行各業

On-demand call center涵蓋基本客服中心要求的系統，如座席skill-based安排，座席線上顯示即時狀態，WebACD做智能分發，客戶滿意度報告回覆等。管理者還可以透過管理介面查看座席的狀態，將每次服務錄音或錄畫面做備分等。現在微利潤時代來臨，客服中心無法動輒開拓大型的客服中心系統在各個國家的分公司，而是採取區域式的分據點。如北美客服中心，亞太客服中心，歐盟地區客服中心以及南美客服中心等方式來建立國際性的客戶服務。不過，若您的客戶是全球跑透透，但是，他又習慣由專屬的專員，語言、國情相通的客服人員為他服務呢？

圖3 on-demand call center 涵蓋客服中心要求的功能系統

因此on-demand call center有其網路客服的優點，又能無縫式地服務全球客戶。目前有一些on-demand call center的案例，提供給中小企業或是大型客服中心想要服務尊榮客服群的參考。
 
銀行業的金融理財專區 - 環球金融地方智慧

圖4 “click to connect”功能可以立即聯繫客服座席

跨國銀行服務的尊榮客戶群，往往身處於世界各地出差，但是對於金融投資往往沒有時差或地區的問題。「馬上」就希望他熟悉的地方專屬理財專員替他服務到位。因此在跨國銀行的網頁上，只要尊榮客戶登入之後，選擇網頁上的聯絡理財專員click to connect，立即就透過VoIP 方式，連接到其線上客服支援系統，他經常服務的理財專員就立即處理此客戶的理財問題。若客戶需要一些文件立即了解基金的內容，可以第一時間線上傳送檔案，將客戶所需文件立刻送交至客戶的電腦上，讓尊榮客戶沒有等候的空白時間，完全像真人在實際理財專區。

除之此外，客戶若需要保險或證券業務，但是非此理財專員的業務範圍或專業，這時，只要理財專員應用即時線上軟體，找到證券或保險專業人員，就可以開闢一個線上即時會議室，讓客戶可以直接與專業人員視訊溝通，直接把業務問題解決。不用再行電話轉接的方式，讓客戶再做等候；這是一種將客戶的感受及需求放在第一線，完全讓尊榮客戶感受他這段時間是全程受到此銀行的服務。

圖5 on-demand call center擁有面對面視訊溝通的功能與遠端系統處理功能

網路銀行目前應用的相當普遍，有時客戶難免會有使用上的問題，或是客戶端的軟體出現問題，通常客戶電話打來尋求解決時，口氣一定不會很友善；若是可以透過網路遠端來協助客戶把問題處理，而且不是教導客戶按照客服座席的一個口令一個動作來檢查系統，反而是在客戶的同意下，直接掌管客戶有問題的軟體功能，馬上處理系統問題，讓客戶一通電話就能將系統軟體回復正常運作模式。相信，透過直接互動式的處理，可以讓客戶感受到即時性的尊榮服務外，並且帶動銀行整體專業服務形象。

升級企業黃金服務，刻不容緩

客服中心的技術，這幾年除了平台的建立外，透過應用系統把服務流程透過技術讓座席可以輕易地第一線面對客戶來電需求，因此，技術廠商均提供最適的方案來協助客服中心運作。Recording, Quality management, Speech analytics 及一些客服中心的運用技術，都是希望客服中心能夠發掘更多客戶需求，而且努力處理好每一通客戶電話。面對新興的網路使用族群，各地出差的商務人士，如何扮演一個在地的客服中心服務全世界的客戶群，這應該是一個可以多方探討的議題。一開始就花大筆成本來建置客服中心系統平台是否符合企業的ROI 考量。或者中小企業想要讓自己延伸更多競爭能力，是否有一個馬上就能應用的on-demand call center更能貼近成本考量為主的中小企業來佈建其客戶服務流程呢？

現在雲端口號還會繼續蔓延，無論是否要讓企業趕上這波雲端熱，考慮雲端客服中心的技術。重要的是，您的客戶關係是否可以透過任何管道滿足他們的需求及處理他們急切的問題呢？那才是企業在趨勢流行下，最需要先行投資的一處致勝點。

資料來源：Google
關鍵字：webACD, cloud call center

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