資料來源：電子時報/聯慷電子報小組整理

身為打造企業完善形象的客服中心，長期以來總被視為是金融、保險、電信服務業的專利，不過當企業逐漸體認顧客至上的經營哲學時，各個行業也開始建置獨立的客服中心，甚至公部門與非營利機構亦開始重視，例如為民處理非緊急事務的美國「311」專線、勞委會職訓局就業服務科技客服中心、「張老師」基金會等。相信在網路與IP語音的趨勢下，未來客服中心將出現更多元的應用。

以往由於電話與電腦分屬獨立線路，需要花費較多技術與成本方能整合，因此只有大型企業可負擔建置Contact Center的成本。不過當網際網路與IP Telephony趨於成熟後，有助於降低系統複雜度與設備成本，企業打造Contact Center的比例就會因此而增加。而市面上也有兼具IVR與CTI模組的單一設備，以滿足小型企業需求。

其實Contact Center不只是消費者申訴、抱怨的管道，也是企業與經銷商、客戶溝通、解決問題的橋樑。以遠傳客服中心為例，編設專門處理經銷商與企業用戶問題的小組，以即時解決客戶問題。更重要的是，可整合顧客關係管理系統，提升客戶滿意度與行銷機會。

(圖：說明客服中心通訊應用的全貌。)

IVR、CTI、側錄系統 建構Contact Center的3要素
Contact Center因話務量龐大，多獨立於企業內部通訊系統之外。1個Contact Center除了交換機（PBX）、IP交換機（IP PBX），自動語音回覆系統（Interactive Voice Response；IVR）伺服器、電腦電話整合（Computer Telephony Integration；CTI）伺服器，以及數位電話側錄系統皆是不可或缺的設備。與交換機介接後，接受來電，或對外與客戶聯繫、進行業務行銷。

「查詢帳單請按1、信用卡開卡請按2、卡片掛失請按3」，當您撥電話至銀行客服中心時，會聽到上述訊息，而這就是所謂的自動互動語音回覆（Interactive Voice Response ；IVR）。希望在電話轉接至客服前，客戶只要透過電話按鍵就能解決問題，主要功能為節省人力與時間。

而電腦電話語音整合系統（Computer Telephony Integration；CTI）則是與客戶關係管理（Customer Relationship Management；CRM）、資料庫、帳務伺服器、電子表單伺服器等後端系統整合。一般會先透過IVR系統掌握來電者身分，例如要求輸入身分証或會員帳號，再將訊息引導至CTI Server，之後個人資料就會呈現在客服的電腦上，因此客服人員便可一邊與來電者通話，一邊掌握相關訊息。

(圖說：客服人員會透過CTI取得來電者相關資訊，透過系統解決問題，或針對需求與喜好進行行銷。)

最後則是側錄系統，包含電話錄音與網路監控系統2部分。電話錄音除作為通話證據外，還具評鑑服務品質指標的用意。而網路監控的目的則是讓企業管理人員掌握即時狀況，並透過報表分析，了解客戶特色與需求，日後便可投其所好，提升行銷成功率。

整體流程如下：當電話進來後，會透過PBX/IP PBX進入IVR系統，如果來電者仍需要與客服人員通話，則再透過交換機的自動派話系統（Automatic Call Distributor；ACD）轉到客服人員的電話上。客服則同時透過CTI取得資訊，且側錄系統同時啟動，儲存所有通話與人員存取電腦的紀錄。

從電話語音轉向多媒體功能　整合IP Telephony將為必然趨勢

而Web 2.0概念興起，強調社群互動，亦是未來Contact Center的趨勢。以線上遊戲網站愛高飛（I Cafe）為例，提供軟體電話（Soft Phone）免費下載，玩家直接透過VoIP與客服人員溝通，不僅節省成本，也同時營造社群的氛圍。

(圖：客戶可選擇自行操作或與客服人員電話、視訊或由客服人員將文件傳送到客戶的電話/電腦螢幕。)

再者，VoIP的興起有助於降低Contact Center成本。以往企業總部與各地分公司皆設有獨立的Contact Center，所以系統獨立、分散各地；但在IP PBX的架構下，可將分點的電話註冊到大型分公司或總部的IP PBX，分點只要架設1個VoIP閘道器，就可串連企業的IP通訊網絡。企業如欲保留當地的客服中心，可將話務量少地區的線路註冊到大型分點，減少設備投資。

另外，有不少企業為精簡人事成本，開始縮減Contact Center，例如將Contact Center移至大陸或印度，未來各地來電都可透過VoIP轉接至Contact Center。中國人民財產保險公司便是1例，將原先分散10個城市的Contact Center集中為1個，網管人員可集中管理系統，減少營運支出。

不置可否，越完善的備援系統，成本自然越高，例如需要2個CTI Server、2倍軟體授權費等，礙於成本限制，企業往往犧牲備援，因此企業應有所權衡，在成本與備援之間找到平衡點。

另外，客服中心每日電話流量龐大，且多為24小時運作，每日約湧入5~6萬通電話，因此建議建置前，企業應估算話務量、客服人員席次、電話路數、是否整合CRM資料庫等因子，方可選擇適當容量與負載度的系統，也會影響建置成本。