撰文：Even/聯慷電子報小組
客服中心在企業定位中，往往被歸類為「服務客戶」的單位，但一個優質的客服中心除了能提昇公司形象、維繫公司與客戶的連繫之外，又能為企業帶來什麼樣的商機並更進一步的拓展企業業務呢?
客服協會(TCCDA)在日前(7/3)假亞太會館舉辦了一場『新世代客服中心SmartCenterTM里程碑』研討會，在此次活動中不但邀請到台灣雅芳客服中心 李淑凌(Corina)經理，來分享雅芳客服中心利用系統升級、流程再造、客服人員轉型等三大構面，讓「被動的成本客服中心轉型成主動的利潤客服中心」；更有來自以色列的全球客服中心績效考核系統的領導品牌—NICE系統北亞區業務發展經理
王卓兒(Charles)先生及聯慷資訊
廖先文(Benny)資深產品經理，以他們豐富的客服中心建置經驗，與與會來賓分享如何運用有效的管理工具結合時下最IN的科技新趨勢，讓績效考核更客觀、更具公信力，並更迅速、更完善的解決以往客服人員最常遇到的問題。
『新世代客服中心SmartCenterTM
里程碑』研討會的三位講師：Charles(左起)、Benny、Corina。
以往績效考核的基本作法是利用錄音系統定時回聽、抽檢，再進階型的作法則是再利用QM進行隨機抽樣評分，但最常發生的問題是當有狀況發生時，考核人員是否能『剛好』抽檢到這通電話
?
管理人員的能時間靜下來聽錄音的時間非常有限，有沒有工具能讓管理者直接過濾掉正常通話，『一網打盡』所有有狀況的通話? 在Benny的演講中分別提出了Inbound、Outbound兩個不同情境的案例分享。在Inbound的例子中，agent無法明確的理解客戶問題所在，也無法運用應對技巧引出客戶有問題的關鍵字句，使得客戶的情緒從「疑惑→急切→生氣→憤怒」；在Outbound的例子中，agent雖然介紹的專案內容說明的很詳細，但一直打斷客戶的話，讓客戶沒辦法陳述自身的需求，最後的結論是客戶早已採用相同的服務，且覺得agent浪費彼此的時間且不夠專業。
從客戶互動中挖掘出商業機會
這兩個案例帶來與會來賓會心一笑，但相信客服中心人員多少一定遇過類似的情形。以Inbound案例來說，雖然是客戶搞錯應連絡的服務單位，但基於「顧客至上」的服務宗旨，agent應該要讓客戶的問題能在最短時間內被妥善的解決，而不是讓客戶帶著憤怒的情緒結束此通通話，若採用隨機抽檢的方式，此通通話不一定會被考核人員抽檢到，但卻有可能嚴重影響公司專業形象，造成顧客流失…等問題，此時若採用NICE
SmartCenterTM 中的 NICE
Perform的「情緒分析」，即可藉由客戶的音調來判別客戶的情緒是否有激動的傾向，如此一來在agent與客戶通話時，便能更快速的指示agent更適當的應對技巧，讓客戶能在最短的時間內解決問題。而在Outbound的案例中，NICE
Perform的「通話流程分析」，在agent與客戶通話的過程中可自動辨別客戶的談話是否結束，若agent有打斷客戶談話的情形發生，則可以即時提醒agent，不會讓客戶有反感的情緒產生；除了「情緒分析」、「通話流程分析」之外，NICE
Perform還能針對通話內容做「關鍵字比對」、「通話分類」、「風險管理」，利用客服中心與客戶之間的互動，不但能在客戶的談話中更快速掌握客戶的需求，並依據互動分析所留下的線索，做進一步改善或規劃更適合的產品，檢視其業務、改善效率和服務品質。
Nice
SmartCenter 打造「聰明」客服中心新世代
NICE SmartCenterTM 是NICE運用領先的分析技術讓客服中心能導入最新科技因而提昇效率，讓每日工作流程進行的更順暢。目前全世界已有24,000家客戶有共同的成功經驗，全球財星100大公司也有85%以上客戶認同。
服務導向架構(SOA)的設計，讓企業透過單一界面整理內部資料以及符合的資訊來檢視客服中心、分支機構以及群組等，並將正確的資訊在適當的時機給適合的人使用，而其互動分析的工具不但能讓企業更了解客戶需求及預測客戶行為、趨勢，其集中在客戶互動的根本分析方式，更能協助企業縮短採取正確行動的時間。企業主可以結合平衡計分卡的觀念，以KPI為基準、針對客服中心人員管理明定目標，配合系統產生的即時資訊比對，擅用客服為企業前哨站的戰略位置功能並與企業目標緊密結合，如此Nice
SmartCenterTM 就能輕鬆協助企業打造「聰明的客服中心」。
商機住在服務品質裏—NICE
SmartCenterTM 打造「聰明的客服中心」