資料來源：NICE/ 聯慷電子報小組Even報導
不同產業別具備不同Domain Know How
也相對應有不同的工作管理流程，產品規劃與服務重點項目也不盡相同。拜現今技術發達所賜，以往複雜的工作流程已經在e化、M化的協助下化繁為簡，節省許多不必要的管理成本。今天就來看看國外的橘子–
法國行動通訊營運商Orange Communications，如何妥善運用工具，發揮最大投資效益，提升企業競爭力。
Orange
Communications -
歐洲最大的電信業者之一，提供行動電話、網路、電視服務供應商，成功結合全球網絡優勢與綿密的在地服務，在歐洲各地提供消費大眾通訊服務。Orange
原本是法國電信集團的一個品牌，旗下提供全歐洲行動電話、寬頻、固網與商務或娛樂服務的通訊平台營運商，服務區域跨全球五大洲1億7千萬用戶數。從Orange官方資料顯示，他們提供的全球漫遊服務讓商務旅客可以在國際360個GSM
與27個UMTS
網路，165個國家中悠遊通話。估計有超過23%的行動電話用戶為商務旅客。今天我們來比較英國及以色列的Orange
如何因地制宜，採用NICE SmartCenterTM
改善工具來協助內部提供更流暢的服務與管理流程。
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In
UK：
產業別：行動電話業者(含寬頻、Internet 服務)
客戶數：約1千7百萬用戶(含寬頻服務)
營收：��6,620 million
(2007) |
Orange UK GSM
網路佈建全英國99% 覆蓋區域。至2008/3月止，有15.8M 有效行動電話用戶與1.1M寬頻用戶。此外，Orange
UK 也是VoIP 的領導廠商，目前全英國有15萬名以上VoIP用戶。
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管理目標： |
1. 找到工具更精準評估用戶的使用與滿意度,
提供行銷人員產品線規劃與調整的依據。
2. 增加客戶滿意度，達到FCR(First Call Resolution)目標。
3. 讓客服人員樂於工作，願意分享，降低流動率。 |
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SmartCenterTM
工具： |
記錄(Recording)、品質管理(QM)、人員訓練(agent coaching) |
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SmartCenterTM 特色： |
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評估用戶的使用狀況及滿意度做產品規劃上的調整。
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集中在關鍵操作人員的滿意度訓練及輔導並依服務人員的特性做適當的訓練調整。
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加強服務人員通話時間的管理及使客戶在第1通電話就做決定的技能。
▫
依服務人員提供給客戶的服務品質及新產品介紹…等標準，做客觀的數據分析評估進行獎懲，能使服務人員樂於分享成功經驗。
▫
依企業發展規劃聘請並授予適當權限給服務人員，增加服務人員自信心。 |
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SmartCenterTM成果驗證： |
提升7%客戶滿意度、增加整體銷售量並降低服務人員流動率。 |
由Partner
Communications Company Ltd 領軍於1999 年 1 月3日在以色列成立的Orange
network，是以色列第一家GSM行動電話公司。至2006年止已經累積近3百萬行動電話用戶，其中約有30萬名用戶採用3G電話服務。為提供3G服務，最新的UMTS
技術與HSDPA 網路已經佈建全國，目前覆蓋區域約為80%。
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管理目標： |
1.
應用現有客戶互動經驗的資訊，挖掘出未滿足點與新商機。
2.
運用新科技增加效率，快速、精準找到線索與關鍵因素。
3. 讓主管有合適的工具協助Agent
成長，在服務品質不打折前提，讓Agent減少通話時間。 |
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SmartCenterTM
工具： |
記錄(Recording)、品質管理(QM)、人員訓練(agent
coaching)、互動分析(Interaction Analytics)、螢幕分析(Screen
Analytics)、諮詢服務(Consulting Services) |
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SmartCenterTM 特色： |
▫
利用互動分析方式評估好與壞的客戶使用經驗並找出主要相關的影響因素。
▫
在處理不當的通話過程做特殊標記，並由主管做適當的介入給予客戶最妥善的安排。
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分析服務人員的使用狀況、產品銷售量或新教育訓練模型的參考。
▫
找出影響服務品質、生產率及銷售量的原因，減少服務人員的通話時間。 |
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SmartCenterTM成果驗證： |
客戶滿意度的有效提升、服務人員處理通話時間大幅減少及規劃出令客戶滿意的新產品。 |
除了電信產業的應用之外，NICE
SmartCenterTM
solution也廣泛應用在銀行金融業。包括財星100大的85%以上客戶數以及前十大金融機構，均是NICE全球2萬4千名企業客戶之一。
NICE
在企業(金融/客服中心)與公共安全領域的10大參考客戶：
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企業客戶
Enterprise Sector |
公共事業/國土安全領域
Public Sector |
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American Express
JP Morgan
Federal Express
Ford Credit (Ford)
GENPACT
CITI Bank Hong Kong
T-Mobile |
New York City MTA
Los Angeles Police Department (LAPD)
Federal Aviation Authority (FAA)
Federal Communications Commission (FCC)
Dallas-Fort Worth Airport (DFW)
Eiffel Tower
European Space Agency (ESA) |
對金融機構而言，重視風險管理、流程控管與預防機制，也因此在應用上更注重偵測、控管與自動回覆的機制。此外,如何利用現有龐大的客戶資料庫，交叉行銷創造更多營收也一直是商業決策上重要的任務之一。
常見在金融機構應用的商業決策與應用服務如下：
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Bank Business Need |
NICE SmartCenterTM
應用服務 |
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降低顧客流失率並改進客戶滿意度 |
精準評估(Precision
Monitoring)、情緒偵測(Emotion
Detection)、分類(Categorization)、根本原因分析(Root
Cause Analysis)、訓練輔導(Agent
Coaching)、回覆(Feedback) |
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向上銷售(增加收入) |
分類(Categorization)、監控(Monitor)、訓練輔導(Agent
Coaching)、WFM(排班與人力資源管理) |
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降低管理成本 |
精準評估(Precision
Monitoring)、分類(Categorization)、訓練輔導(Agent
Coaching)、回覆(改善FCR/降低AHT) |
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提升稽核及風險管理 |
精準評估(Precision
Monitoring)、分類(Categorization)、訓練輔導(Agent
Coaching)、WFM、回覆(Feedback)、時時提醒保持警覺(Real
Time Alerts) |
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高品質服務管理 |
100% calls mind、精準評估(Precision
Monitoring)、分類(Categorization)、回覆(Feedback) |
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簡化委外廠商管理 |
統一各點的報告及管理、回覆(Feedback)
、訓練輔導(Agent
Coaching) |
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改進話術評估 |
精準評估(Precision
Monitoring)
、分類(Categorization)、統一各點的報告 |
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提供市場行銷、產品部門領先同業的洞察力 |
SmartCenterTM –互動經驗
洞燭先機，無論是任何人、無論在任何地方。 |
其它產業包括：Go
Daddy.com—全球最大的網域名註冊網(超過2700萬個域名)、idearc—全球主要印刷品及線上目錄出版商、lending.com—擁有最多用戶的線上直接抵押出租服務網…等知名企業，皆利用NICE
SmartCenterTM solution達到提升客戶滿意度、降低平均通話時間(AHT)、績效創造增加收入…等目標。
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