撰文：聯慷電子報小組/Benny Liao
上篇介紹了聰明的實用的小工具Screen Sense後，受到Contact Center
客戶群廣大迴響，特別是許多來自IT部門App開發同仁的詢問。今天將再針對Smart Center
應用上非常重要的功能：Precision Monitoring，作進一步說明。
大家都知道Contact
Center 的服務品質很重要，因此很多客戶紛紛導入QM solution。傳統的QM
是建構在常態分配隨機抽樣績效考核機制上。隨機抽樣的好處是可以『反映』值機員工作品質的平均值，讓績效考核更客觀。同時QM機制協助忙碌的客服主管可以利用瑣碎時間完成考核，也可以建立長期比較的報表，追蹤Agent
與Agent team 的長期表現。但QM
機制作不到讓客服主管找到所有該被追蹤的問題對話，或者是特定想要追蹤的話務類別。有些Contact Center
主管會請一線值機員作註記，然而這樣的模式不太符合人性且容易有人為疏失，更進步的 Precision Monitoring
就是為了協助這樣的迷失。
簡單講 Precision
Monitoring 俾益管理者能夠以rule
設定模式，讓系統能針對客服中心目標設定所希望分析或處理的話務資料來源自動註記、評分，讓品質與績效能夠兩者兼顧，而主管人員亦能夠準確分析出每位值機員的工作與客戶服務的方式。
(圖一：QM演化的過程,
由蒐集資料到QM, 再到自動分析資訊提工作為公司重大決策的依據。)
QM歷史沿革
最早的績效考核工作，全憑主管人員的主觀判斷，來選擇所欲評分的檔案。為了增加客觀性與績效考核的效率，QM的應用則是針對這樣的一個需求而問世。在QM的應用中，每通需要被評分的通話均由系統以隨機取樣的方式挑選出來，因此能夠增加評分上的客觀性，讓整個評分流程的爭議性降低，並增加評分的效率。
從績效考核觀點來看，QM提供的隨機取樣機制已經滿足客服主管的要求，也增加評分的效率；另外，線上評分流程也提供了評分後的統計分析。但更進一步檢視客服中心真正的需求，QM
系統並沒有辦法幫客服主管找到所有『不能錯過』的『例外』電話 (註：曾有客服主管私下表示，他們真正的工作其實是要處理3%
有問題電話的例外管理。)
此外， 傳統QM
機制提供的隨機取樣的方式所得到的是一種常態分配的數字，也就是說，以樣本推算值機員績效的方法所得到的數據其實是有誤差值的，而誤差值的大小則是在樣本的數量。為了增加它的信心指數，常有主管以增加評分樣本的方式來進行，但此舉卻增加評分人員的負擔，也降低了原本線上評分所能提昇的效率。因此在績效考核的研究上，則有人提出了一個全面品質管理的觀念，也就是說，把每一筆與客戶的互動都賦予分數。但是，若每一筆都要評分的話，所需付出的代價，不是評分人力的增加，就是把評分的人累死，真的有達到目的了嗎?
全面品質管理的
Precision Monitoring
根據上述的幾項重點，國外的學者則提出了一個看法；如果能夠把全面品質管理的觀念加上以樣本推算績效的手法，那麼所得到的應該是最客觀、而且最正確的數字，加上人員僅針對樣本來評分，所以亦保留了評分效率。不過，問題在於，如何選擇樣本?如果我們能夠把樣本侷限在有爭議的或是客戶有意見的互動內容，那麼就能達到上述的目標了。也就是說，我們把所有有爭議的或是客戶有意見的互動內容全部挑選作為評分的樣本，那麼所得到的品質分數，它的信心指數以及正確性就不會有什麼爭議性了。
為了達到這樣的效果，學者便提出了Precision
Monitoring的概念。這個概念，在作業面透過各種不同的技術與模組設定來挑選擇評分的互動。例如Motion
Detection、Talk Pattern、Word Spotting、Screen Sense….….等。
利用Motion Detection (情緒偵測) 可以把所有客戶情緒激昂的對話片段挑選出來；Talk Pattern
(通話類型) 可以找到通話被打斷的片段，包括是值機員打斷客戶或被打斷的談話 ； Word Spotting
則可以設定關鍵字，系統將會協助挑選所有提到關鍵字；利用Screen
Sense可以根據值機員電腦上的動作決定是否將該互動挑選為樣本…等。
以上範例淺顯的說明了Smart
Center所帶動的QM應用革命，不僅提昇評分效率，亦增加評分結果的可信度，而主管能夠得到最正確的報表分析資料，俾益後續的Coaching工作的進行，而客服中心能夠藉這樣的應用功能得到所需要的分析數字，並將這些數字提供給行銷單位作為策略擬定的參考；如此一來，客服中心就不僅是服務客戶的角色，而是企業的資產，以及企業最重要的資訊來源，所帶來的整體經濟效益，將會是企業非常重要的營收。
(圖二：透過Precision
Monitoring 的概念，系統可註明情緒高昂的地方、以及關鍵字出現位置，
俾益管理人員快速了解現況。)
(圖三：Precision
Monitoring 改變了大海撈針的窘狀。主管人員能夠更精確、迅速找到關心的議題進行管理工作。)
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