秒殺您的產品─讓電話行銷人員快速銷售的秘笈

        ( The secret of prompt selling by telemarketing)

撰文：聯慷集團產品經理 廖先文

當企業透過TMR(電話行銷人員，Tele-marketing Representatives)找到客戶預備銷售時，可否想過客戶需要的是什麼產品?或是客戶對產品的期待?以保險客戶為例，企業在取得名單時，是否先過濾各種不同的客戶類型? 包括客戶的偏好、經濟能力、家庭背景、宗教信仰等等的資料。就TMR的角色來說，若能在銷售時擁有這樣的資訊，對於銷售的產品或話術就能夠 ”因材施教”，以提昇成交機率，或是在客戶無法say “yes” 時儘早讓客戶 say “no”。

圖1：電話銷售人員是否備有足夠資料面對不同客戶，影響是否能提升成交機率。

對於這樣的篩選機制，其實業界很早就有DM (data mining)的概念，只是mining了那麼久，也沒見到有哪個企業因為DM的關係，而使得業績有大幅的成長。其關鍵就在於挖得不夠深。第一個大問題就在於名單。通常企業在名單共享的情況下，拿到的名單就大量的交給TMR去外撥與銷售，打完一次再打第二次，打完第二次再換匹人馬打第三次，經過多次的輪迴，能夠掌握到5%以上的成交率就已經堪稱業界翹楚了。

名單拿到後要先分類，這件事情其實企業普遍都有作，但效果並不好，因此第二個大問題就在於，TMR沒有詳實記錄銷售過程。但這也不能全怪TMR，在銷售過程還要兼顧詳實記錄，未免有點強人所難，況且邊打字邊銷售的技巧，也不是每個人都會。據小編所知，有不少的TOP TMR對打字這件事是很難上手的。而企業即使分類完了之後還是大量倒給TMR外撥，因此看不到明顯的效果。

圖2：有做Data Mining，還要挖得夠深。而且名單不僅需要分類，還需要記錄其銷售過程。否則一打再打，只是造成客戶的負面印象。

目前國外正進行一種線上分類的概念，也就是說，TMR在銷售過程中詳實記錄，能成交的客戶自然不在我們的討論範圍，但那些沒成交的，就能夠讓系統根據先前銷售過程中所記錄下來的資料 (包含先前所說，如客戶的偏好、經濟能力、家庭背景、宗教信仰等等的資料) 來進行分析，導引出最適合的產品或最適合的銷售方法，直接提示在TMR的桌面上。當然有些TMR並不見得認同，但若這樣的方式能夠讓成交率從5%上升至10%，那麼也就表示業績上升了一倍。

圖3：透過先前的銷售過程記錄，提供TMR最適合的產品或銷售方式，以提高成功機率

以NICE為例，為了協助企業提昇銷售的業績，不論外撥的TMR銷售或是進線的CSR(customer service representative)銷售，均能在第一時間根據客戶資料加以分析出最適合的話術與產品，其關鍵是，除了資料庫已經記錄的固定欄位資料外，再加上TMR與客戶溝通過程中，TMR所瀏覽過的資料、談論的內容 (談論的內容TMR不見得能夠詳實記錄下來) 等資訊加以結合，透過NICE系統的分析，能提供TMR一個最適合的銷售方向或產品，藉以提昇成交率。

圖4：NICE提出最佳化客戶動態，讓TMR能快速提供最適合的話術及產品，並記錄與客戶的溝通過程

全部自動化分析的過程，除了讓TMR能即時得到最適合的銷售產品及話術等資訊外，藉由NICE的系統，也能夠得到如何優化銷售流程以及系統已改善等資訊，因此銷售率提昇加上銷售流程的最佳化，秒殺您的產品，自然不會是遙不可及的夢想。

除此之外，如何透過其他機制的配合，例如NICE的QM (Quality Management)、QO(Quality Optimization)、IA (Interaction Analytic) 等技術的配合，提昇值機員素質，保持客戶忠誠度以及降低流動率等目標，將於日後的相關系統討論。

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