QM績效評核系統續篇 – 找到問題了沒?
( Session II of QM: Did you find the Right sample?)
內文摘要：
上一篇我們談到QM(Quality Management)的迷失，以致造成”贏了品質、輸了效率”。本篇將再更深入探討挑選評分樣本的機制，希望藉此讓讀者更了解如何運用QM系統。 以往還沒有導入QM系統時，樣本挑選由評分人員決定。因此所挑出來的樣本會有偏峰以及主觀性等疑慮。簡單來說，值機人員對被挑出來評分的通話是否容易有意見？或是值機人員很清楚主管會如何挑選評分的樣本呢？評出來的分數，可使用率究竟有多高？這些問題，都在挑戰主管以及客服管理人員的尺度。
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秒殺您的產品─讓電話行銷人員快速銷售的秘笈
&nbp; (The secret of prompt selling by telemarketing)
當企業透過TMR(電話行銷人員，Tele-marketing Representatives)找到客戶預備銷售時，可否想過客戶需要的是什麼產品?或是客戶對產品的期待?以保險客戶為例，企業在取得名單時，是否先過濾各種不同的客戶類型? 包括客戶的偏好、經濟能力、家庭背景、宗教信仰等等的資料。就TMR的角色來說，若能在銷售時擁有這樣的資訊，對於銷售的產品或話術就能夠 ”因材施教”，以提昇成交機率，或是在客戶無法say “yes” 時儘早讓客戶 say “no”。
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編輯群：高慧雯、閻宜欣
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