QM績效評核系統續篇 – 找到問題了沒?

        ( Session II of QM: Did you find the Right sample?)

撰文：聯慷集團產品經理 廖先文

如何找到需要評分的樣本?

上一篇我們談到QM(Quality Management)的迷失，以致造成"贏了品質、輸了效率"。本篇將再更深入探討挑選評分樣本的機制，希望藉此讓讀者更了解如何運用QM系統。

以往還沒有導入QM系統時，樣本挑選由評分人員決定。因此所挑出來的樣本會有偏峰以及主觀性等疑慮。簡單來說，值機人員對被挑出來評分的通話是否容易有意見？或是值機人員很清楚主管會如何挑選評分的樣本呢？評出來的分數，可使用率究竟有多高？這些問題，都在挑戰主管以及客服管理人員的尺度。

圖1：人工取樣時，容易有偏好與是否客觀等的疑慮，使得其評分的使用率也隨之降低。

針對上述的問題，QM系統一開始被賦予的任務，就是增加樣本的客觀性。要解決客觀性的問題，就必須讓系統有一套客觀的機制，例如，以隨機(RANDOM)的方式取樣，加上必要性條件，例如通話長度、特定人員、通話時間等，利用這些方式交叉應用，達到客觀性的要求，亦降低因為主觀挑選樣本所帶來的困擾。

在達成客觀性的要求後，客服主管們漸漸發覺，隨機取樣雖然有客觀性的優點，但若依據統計學上的常態分配來看的話，若是隨機取樣的樣本數不足時，所造成的誤差值越大。若想將誤差值降到一定程度，那麼主管人員就必須花更多的時間，針對較多的樣本進行評分，才能接近實際的績效與服務品質。

圖2：隨機取樣雖然具有客觀性的優點，但也需要大量的樣本，才能降低誤差值。

客服主管都清楚一件事，QM系統是幫我們找問題的系統。於是，QM除了加入語音作為評分的內容外，近年也加入了電腦操作畫面。但如果使用隨機取樣的邏輯，找問題就只能從增加樣本著手。於是客服主管們便開始希望，QM系統能夠更聰明的針對某些特定的主題來取樣。例如，交易的通話一定要評分、客戶有反饋意見的一定要評分、客戶有抱怨的一定要評分等。

圖3：QM系統能針對特定的主題來取樣，協助客服人員找到真正的問題與程工方法。

精準評估 完全改進
比較先進的QM觀念則徹底打破隨機的QM 理念，例如NICE提出的Precision Monitoring概念，除了傳統的評分需求外，還希望全盤抓出”所有”需要改進的通話內容。 在設計理念上，系統能夠聰明的配合主管關心的“主題”為篩選通話的依據，讓客服中心管理人員能夠100% 改善全員不足之處，而非只是滿足隨機抽樣改進的目標。更進一步，協助擬定正確的教育訓練方向，又兼顧合法性等問題。讓主管人員同樣評10個樣本的時間，能夠更專注在特定的主題上，利用每個不同的主題，以反映出客服中心在不同的事件(EVENT)上的表現與績效，由於樣本已通過主題式的篩選取樣，因而避免了樣本數不足所產生的誤差。

圖4：透過Precision monitoring，避免因隨機取樣而造成有偏差的評分結果。可從不同區段的客戶互動中，找出需要改進之處，並能從成功案例中找到教育訓練的方向。

要達成主題式取樣的功能，還必須由環境來配合實施，這當中則牽涉到更多的技術與流程細節等問題。下一篇我們將會探討如何利用科技來篩選評分主題，謝謝大家。

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