客戶心聲(VoC)─客服中心聽的懂
(
Call Center know what you really want.)
撰文：聯慷資訊產品經理 陳湘儀
好萊塢電影─男人百分百(What women want) ，一片講述男主角擁有特殊的天賦，可以聆聽女人內在心聲，即使所面對的女人說出口僅是客氣之詞，卻能抓取其內心真正的涵意。讓人不禁聯想到，客服中心座席每人一天至少接到80~100通以上的電話量，除了聆聽及回應客戶來電的內容，很難讓客服座席再縮短通話時間，同時直擣紅心,迅速完成客戶來電的目的。現在不需要擁有特殊天賦或是有經驗的客服座席才能抓取到來電者心中的聲音，一套完善的互動語音分析系統就可以幫助客服中心在電話溝通中，立即幫助座席判斷，以及幫助客服中心解除客戶來電的怒氣及問題背後產生滿意度不良的結果。
圖1： Intent, insight, impact 抓取背後動機，即時分析，解決問題的影響力
VoC (Voice of Customer)客戶心聲，這個觀念已落實於客服中心的流程之中，滿足客戶的需求，就容易達成客服中心的KPI服務指標。這不變的法則卻不容易真正導入於每通來電之中，並且可以即時性地「智慧」處理。原因在於客服中心針對客戶心聲都是經由事後的分析，然後了解客戶話中背後的涵意，再教育客服座席或是經由CTI 的script 來協助座席若下次再「遇到」類似問題的關鍵字，才會知道如何應對。現在，客戶服務中心已不在是透過傳統的標準服務流程來應對每通客戶來電問題。而是考慮時效性，如何在簡短的通話時間內，快速抓中客戶問題背後的動機，進而解決問題，才能避免影響使得客戶二次回撥或是處理問題不夠明快而讓客戶感受不好或是滿意度降低。
感質服務不只解決問題，還要感動客戶
以互動服務分析領導廠商NICE的互動式分析系統 (RTI, Real-time interaction) )為例，就是一套能夠在每通來電內容中，透過成熟的語音辨識技術(IA)，把客戶與座席的對話之中抓取語意進行即時分析及回應。意圖將客戶沒說出口的話，透過智慧性的辨識技術資料庫，把相關的關鍵字以及情緒語調落入分析引擎，主動分析出客戶問題主要在那個範圍，並直接彈跳出建議的解決方式(Real-time guidance)，協助座席人員可以被引導式地處理來電者的問題及情緒。
圖3：NICE RTI 即時性語音分析及線上引導系統，座席服務品質增高
比較Apple iPhone4S的Siri可以變成個人的助理，透過關鍵字及說話者的聲調及情境，來回應對話內容。NICE 互動式分析系統就是提供企業版進階功能，讓座席人員在與客戶對話時，側錄對話的內容語調，進而幫助座席人員分析此刻客戶主要訴求，以引導客服座席話術及處理流程，刪掉誤會客戶來電的問題，及錯誤的處理，而導致客戶二次來電或是後送至相關主管人員進行客訴。
RTI 導入客服中心營運主要的幫助如下：
�R •改善首次來電解決率(First Contact Resolution Solution)
�R •改善通話時間秒數及品質(Handle Time Optimization)
�R •收集跨越不同客服管道的即時性分析(Cross-Channel Analytics )
�R •座席畫面流程監控分析(Desktop Analytics)
�R •即時性服務流程最佳化(Real-Time Process Optimization)
圖4：導入NICE RTI，訂單，KPI 指標，滿意度全都沒問題！
互動式分析系統讓電信業客服中心將電話轉化為訂單
現在，全球服務相關行業的客服中心已經轉型，不再僅是單單接受客戶的問題及來電服務客戶，了解客戶內心的聲音，客服中心就可以是「接單」商機中心。因此，將客戶來電的心聲自動轉化成感質的服務流程，客服座席的大內武功就靠NICE的互動式分析系統來完成吧！
資料來源：NICE system
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