NO.166 / 27 Nov. 2013
 
全面服務 實時記錄；創造感動 有感互動 – 互動式客戶服務的未來奏嗚曲
(Getting Closer to Your Customer – Customer Interact Management)

客服中心是當今電子商務時代，各大產業的企業主在網路上提供一週7天24小時服務的典型範例。兩岸的經貿往來頻繁，台灣的各大產業逐漸受到衝擊，3C消費市場如手機品牌HTC，個人pc品牌Acer均面臨如何抓住喜好快速變化的消費族群，讓企業保持永續經營的考驗。相信傳統產業也是，文創精神投入傳統產業中，讓傳統產品再生新的價值，除了產品本身的品質外，故事行銷、質感服務，全是讓產業再生的行銷法則。

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包君滿意 – 讓服務KPI至上的客服中心人力優化術
(The Art of Workforce Management)

隨著經濟發展，基本工資也隨著一直調漲，因此人力成本不斷提高，對若干無法以科技自動化取代人工的全年無休客戶服務專業而言，適當的人員排班，無疑是一項重要的課題。除了成本的考慮，排班公平性的良窳，亦直接影響服務人員的士氣，進而衝擊服務品質。客服中心是當今電子商務時代，各大企業在網路上提供一週7天24小時服務。但是客服中心一方面要滿足服務水準之人力需求，並遵守勞基法規、企業規定相關的各種硬限制條件，另一方面也要儘量滿足個別人員公平性的各種軟限制條件。再加上客服座席可能擁有雙重或多重技能，使得客服中心座席排班的問題，遠比一般以人力成本最小化的排班問題更為複雜。

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編輯群：高慧雯、閻宜欣

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