全面服務實時記錄；創造感動有感互動 – 互動式客戶服務的未來奏嗚曲

客服中心是當今電子商務時代，各大產業的企業主在網路上提供一週7天24小時服務的典型範例。兩岸的經貿往來頻繁，台灣的各大產業逐漸受到衝擊，3C消費市場如手機品牌HTC，個人pc品牌Acer均面臨如何抓住喜好快速變化的消費族群，讓企業保持永續經營的考驗。相信傳統產業也是，文創精神投入傳統產業中，讓傳統產品再生新的價值，除了產品本身的品質外，故事行銷、質感服務，全是讓產業再生的行銷法則。

圖1：現今企業比拼的不只是產品品質，更要比高效服務

產業服務化的趨勢，你趕上了嗎？

因此，不僅是客服中心需要把服務做好，各大產業「服務化」，儼然變為一種趨勢，不僅要抓住顧客的心，還要能引領他們的品味與企業一致。賈伯斯時代已過，如何讓潮流再現，只有透過顧客的喜好紀錄，進而創造感動式的行銷手法，而這不再是空虛的口號，現在就有解決方案來協助企業創造永續經營的未來。

從本期開始，將每月為欲提昇服務及行銷的企業一帖合適的方案。由客服專家為各大產業說明，如何將客戶服務走向互動式，進而替企業取得客戶需求及心聲，贏取企業差異化，以及領先同行的經營利潤。我們將由六大面向來解決企業的產品及服務，應如何從運營行銷、成本及政策這些條件下著手，創造客戶滿意，企業獲利的雙贏局面。

圖2：互動式客戶服務方案

人力優化管理：
帶領員工績效，讓客戶服務中心，後勤支援，分支機構以及零售分點的人力編制最大化。如何能在服務需求最大時，用精確的人力規劃，在保持企業的服務水準中，創造服務客戶的最佳量化生產力編制，避免企業負擔過多的人事成本，也提昇人員的專業技能。

營運效率管理：
以實時行動管理來確保有效地掌握與客戶的互動。在行動網路發達的年代，速度就是一切，如何將客戶立即發出的訊息接取，並且解讀成正確的下一步行銷動作呢？別懷疑，Facebook, Twitter，及其他社群網路早就是企業服務客戶已進駐的行銷手法，但是除了知道客戶想什麼說什麼，更重要的是，你該如何即時掌握回應的時機。

圖3：越來越多的客服意見渠道，雖然加快了反映的速度，也增加了服務的困難度

客戶意見管理：
了解客戶的想法與意見並將它實現到整個企業團隊。客戶的心聲，一直以來都是最忠實的產品及服務的改善建議，既然收集到這麼寶貴的心聲，該是好好解析之後，將其落實到企業的經營方向或是新產品開發的需求中，如何把上千上萬多姿多采的客戶意見化成實際有效的數據及資訊，Big data的藝術就是化data 為information，最後更好的是，變成企業products 或policy。

銷售與客戶挽留：
從進線互動以及自助服務渠道中利用機會，增加收入。客戶透過失望及拒絕上門的電話中，進而轉成商機。會覺得這種情境很神奇嗎？但這不是夢，已經可以透過分析客戶與客服專員的對話或是客戶操作IVR的步驟，找出如何留住客戶，減少客戶流失的銷售成本，進而再賣予客戶其他產品或是付費服務再升級；只是抓住要領，系統能幫助你知難行易。

後勤效率管理：
提高勞動生產率和人員水準，實時推動高效率的任務管理，流程自動化。當前線的客服人員忙於面對客戶來電、即時通訊，社群網路及電子郵件回應，這種即時的互動外，客服單位的後勤人員，如何在前線客服人員繁忙時，可以分擔一些工作，避免在高峰通話量時，降低服務水準；以及可以讓客服人員在面對客戶的問題時，系統自動偵測問題的關鍵字詞，而帶出合適的話術來對應，降低新進人員的教育訓練時間，或是新產品的教育訓練時間。這種流程自動化的任務管理，讓企業在前線及後勤人員的工作效能提昇，當然，顧客會更高興遇見懂他心思的客服專員。

圖4：除了前線客服人員要能趕上速度，後勤系統若能協助分擔工作量，能確保客戶服務水準不下降

合規與風險管理：
遵守相關法規，減少風險產生。客戶服務中心無論是銀行、保險、電信，抑或是政府部門，與客戶的通話均需要遵守法規的錄音要求。交易型的電話更是需要將每通錄音保留一年以上。這是避免任何產生紛爭時的風險管理使用。而現在流通業的客服，網購業的客服，只要是與客戶的對話，可能會有溝通上的誤會而影響企業的商譽，或是讓客戶與企業造成相關的損失，都建議在合規的情況下，藉由錄音系統將對話留存做為紛爭時的依據。但如何去管理這些一天二、三百通的錄音，或是一年以上的錄音，好的錄音管理機制絕對讓你在尋找這種歷史錄音資訊時，僅需要幾秒鐘的作業時間，而不是找很久還找不到。

全面服務隨時記錄；創造感動有感互動

聯慷一直致力於將最好的服務及新技術的解決方案提供給客戶，因此，這些方案已經在國際間一些重視客戶關係經營的企業開始運行，並且於近一、二年獲得成效。台灣的言論自由度很大，客戶的選擇及喜好與國際接軌的速度，也因為行動網路的發達愈來愈多樣及多變。在這麼一個企業的經營一日不進步、不創新，可能就成為昨日的黃昏的時代，Nokia、Blackberry的故事猶言在耳，實時地記錄顧客心聲，創造感質服務，提供互動式的主動行銷，讓顧客感受足甘心，那企業永續經營之道也就不遠矣。

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