核身引起的聲紋辨識新應用

在談客戶服務效率時，除了從互動時間以及互動數量這些能夠被量化的的數字，結合QM的品質分數來計算整體營運效率，另外亦可以從如何降低互動數量或互動時間的方向著手。例如，提昇FCR首次互動解決方案的目標，是降低重覆來電率，亦即降低總來電數量。

因此，筆者再從另一個角度來觀察效率問題，也就是降低互動時間的面向。其中一個讓客戶服務繁瑣，且容易降低客戶滿意度的問題，是身份核對的認證流程。在互動過程走到需要身份核對與認證時，值機員總是依據系統上所提示的至少三個問題來與客戶核對身份，這些問題不外乎身分證號、繳款方式、聯絡電話、幾張卡….等。當問完這些問題後至少花掉了30秒的時間，而且還不包括三題答對二題時需要再問第四題或第五題的時間，甚至三題錯二題時還可能把客戶當成詐騙集團來處理，或者要求客戶重新來電進行認證與核對；而客戶的耐性也在這些過程中一點一滴的消逝。因此，若我們依照自動評分的概念套用到身份核對/認證的應用上，也就是把身份核對/認證工作交付自動化處理，那麼90%以上的身份核對工作交付自動化處理後，使得人員的客戶服務工作更加能夠專注在服務上，而非認證的時間。

圖1：一個讓客戶服務繁瑣，且容易降低客戶滿意度的問題，是身份核對的認證流程

身份核對的自動化，主要是應用了聲紋辨識的原理，加上充足與正確的資料庫比對，進而改變客戶服務的模式，也提昇了客戶滿意度。

不過，並不是只要將身份核對的工作自動化就能達到效果，坊間許多標榜聲紋辨識的系統，不僅需要客戶留下聲紋紀錄，且必須回答特定問題方能達成這項自動化的任務。試想，假設我們第一次留下的聲紋紀錄的答案是「提昇效率」，而之後每次核對身份都要提到「提昇效率」，那麼這樣的身份核對系統的作業模式是有瑕疵的，因為每次都講相同答案的結果，其實和密碼的意義相去不遠，也浪費了聲紋系統的建置。再者，若是詐騙案件發生時，很容易利用錄音方式通過這樣的聲紋比對與認證。

圖2：利用聲紋辨識，達到身分辨識自動化

針對這樣的情況，相關業者便提出了把客戶服務過程中所留下的錄音檔案變成是核對身份的資枓庫，一方面不需要客戶另外建立個人的聲紋檔，另一方面，系統不需要另外建立聲紋資料庫，不但增加了核對身份工作的效率，平均可節省2/3的核對身份時間，而且直接的聲紋比對，不受限於固定詞句，讓客戶對核身系統的處理更加放心，進而提昇客戶滿意度。

圖3：NICE的聲紋辨識技術，提高客戶交易安全，並提升客服服務品質

NICE在聲紋辨識技術上已經耕耘了10年之久，包含應用在身份核對、銀行反詐騙機制、金流反詐騙機制等，均為業界發展最完整的解決方案，並且在整合錄音檔案後，更提供客戶全面性的檢視與保障交易安全及防範詐騙的目標，簡易建立黑/白名單，即可快速辨別是否為詐騙目標，是業界最完整能夠保障客戶交易安全以及客服中心服務品質提昇的最佳方案。

回上頁