美國電子商務大咖亞馬遜在2013年開啟了旗下Kindle HD產品線的線上客戶服務功能，此創新技術稱之為「求助」(Mayday)，讓Kindle的用戶能夠直接點選「求助」(Mayday)這個 Soft Key 按鈕，看到客服代表(單向視訊) ，並展開與客服代表在線上一對一交談。此功能開通當時，僅有少數CRM 實時在線視訊聊天功能(Live Video Chat)，讓用戶可以提供給自己的客戶。



然而隨著 WebRTC(網頁即時通訊 ; Web Real-Time Communication) 技術不斷演進成熟，及更多用戶的認同後，在2014年夏天後情況加溫改變，因為亞馬遜推出的消防電話(Fire Phone)，這將配備有「求助」(Mayday)，以及其他功能增加帶來的亮點，令人耳目一新。該技術的粉絲們期待它會廣為流行，消費者將能夠點擊一個按鈕，通過行動裝置的應用程序，輕鬆撥打一通能與廠商面對面的網路電話 - 在未來無論需要任何一家公司的產品或服務的援助時。



最後，就使用便利性來看，消費者會希望廠商都能提供這樣的客戶服務渠道，更因為他們認為他們可以通過電子郵件或社交媒體與公司溝通。此項功能可以定義為「omnichannel」 時代重視客戶服務的一項指標。




目前在很多 CRM社群領域與行動裝置製造商間廣泛談論的話題就是 – Live Video Chat 的客戶服務潮流即將到來。「求助」(Mayday)可以允許用戶在對購買商品有疑問時，立即點擊視訊直播尋求協助。

視訊直播的幫助不僅僅是面對面面對面的互動，客服代表還可以查看用戶的螢幕，並繪製解釋字樣在屏幕之上，更容易為客戶講解疑問。藉由這個新溝通模式，客戶與客服雙方都更容易找到問題的根源。

現在已有幾家公司開始這項新的服務創新體驗，在他們的設備上安裝類似「求助」(Mayday)按鈕。隨著功能越來越流行，預測將看到越來越多的企業開始建立實時視訊聊天功能。


有些廠商正悄悄進行比別人早一步領先的Live Video Chat 服務支援。 包括 Salesforce.com，是最早在今年推出自己的版本「求助」(Mayday)，稱為Salesforce1服務雲SOS。許多企業的公司採用Salesforce的新平台嚐鮮推出自己的「求助」(Mayday)按鈕使用。

「每個人，特別是呼叫中心，正在建設此項服務到他們的新客服藍圖」。例如，Contact Center 雲服務的呼叫軟體，允許用戶嵌入行動API，利用網絡實時通信（WebRTC），在 Google 瀏覽器中接取音訊，視訊和數據傳輸應用 。

WebRTC應用程序還可用來添加對服務或銷售援助按鈕，網站或行動設備。例如與 Google Analytics（GA 分析）整合營銷分析數據。

總之「求助」(Mayday)使用實現WebRTC視訊和現有的話音呼叫中心的技術，其然後通過智能使用後端的API結合起來，未來的客服世界將更有趣。

資料來源：CITEWorld.com