這一年來，大家可能發現有越來越多的客服中心紛紛宣布新增客服機器人為服務管道，不管是小C、小Q或阿慷…，客服機器人背後的邏輯就是推動更友善的客戶體驗，讓喜歡自助服務的客戶，能夠更「不費力」地找到資訊。

在TCCDA最新的講座（2017/4月）中， 台灣之星的高子欽處長分享最新的客服管理客戶觀念 –比滿意度還值得經營的事就是減少客戶的費力程度, 包括轉換客服服務管道、一再重述資訊、接洽服務的容易度、需要額外花費力氣…..等等。這些都是很實際的客戶體驗時的感受。

目前客戶服務很明顯傾向「自助服務」與尋找「專人服務」兩極化的趨勢。有趣的是，顧客比你想像的更愛自助服務，估計有71%的用戶願意採用自助服務，特別是網路自助服務。

敏感的企業前哨戰的客服中心，早就發現這樣的趨勢並開始佈局，也難怪突然間，台灣的客服中心都變聰明了，智能客服成為標準配備，加入客服大軍的行列，以 7*24 小時服務大眾。

AI+客服團隊不可少

以toC企業來看，針對的是大量個人用戶，如同電商行業，產品繁多，一旦遇到節日促銷活動檔期，售前售後客服解惑答疑工作繁重。 toB企業其實也是如此，面對客戶產品疑問或者客製化,專屬服務出現問題，一線客服需要應付的及時、大量的客戶諮詢，無論顧客從何處尋得服務資源，正確無誤的標準答案更為重要。

就像雲端服務提供SaaS軟體幫助提高企業工作效率一樣，人工智慧技術較早進入客服領域且目前發展較為成熟，機器人客服代替了一部分人力繁瑣工作，目前常見的場景是客服機器人+真人客服的結合。有以下幾點原因：

1.適用簡單、重複性問題- 據統計資料，用戶提問70%左右可以合併為一些簡單重複的問題，而這部分可以用機器客服代替。

2.人力成本的控制- 員工發展。一線客服長期在做一些簡單重複性工作對於員工職涯成長受限。在台灣，更多的客服中心逐漸讓人力轉向客戶關懷、降低流失率與線上銷售等工作。

AI在客服領域的效用

客服機器人既然能夠給客服日常工作帶來優化，其背後價值也遠遠不限於效率提升，它的優勢主要有：

1.資源最大利用化- 通過智能客服的加入，客戶工作的分配能夠依據優勢不斷完善，人工客服主要服務個別客人更繁複的深度問題。

2.縮減了回答問題的時間- 員工發展。人工接入需要時效，諮詢客戶有一定數量，或多或少存在「忙不過來」的情況，機器人客服可以更有彈性增加服務數量並7*24 立即回應、解決問題。

3.大數據化分析與預測- 由客服機器人的答覆資訊，可以統一收納採集出客戶的問題，通過運算幫助企業整理和歸納集中問題，提高預見性。

4.服務模式的演進- 從客服機器人+人工客服+工單系統到大數據挖掘，服務流程全面一體化。

估計AI將會在整個服務閉環中發揮作用，從前期溝通，到智能服務、服務管理、以至於推動智能商業決策、再將決策帶來的影響反饋給客戶。它運用高性能機器，算法、以及把客服和訪客的行為關聯在一起，在人機互助、分析用戶行為、為商業決策做支撐等方面提供更多的幫助。同時每家企業服務信息都不同，在客服服務軟體上也支持自行導入數據，配置知識庫，機器人自動更新知識分類，增加預判等。

回歸Human Touch 智能客服終究無法取代人工客服

大數據的運算和積累讓機器模擬了部分人類的思維，智能客服在團隊協作、為企業定位客戶畫像、問題分類等提供了理論依據和證明，但計算機終歸擅長歸納、綜合，不擅長「演繹」。智能客服和人工客服扮演的功能不同，並非「對立」或「取代」的角色，人工客服不可能被取代。 服務的價值還主要體現為感受並且重回人性關懷面(Human Touch)，人的價值也因此需要進階到新的一層，與智能客服一起打造服務體驗的全面性。

資料來源參考:KKNEWS、Xiaoi