自2016/3月Google AlphaGo 打敗世界棋王職業9段的職業棋士李世石，人工智慧(AI) 與機器人自動化運算 (RPA; Robotic Process Automation )再度受到矚目。一年發展下來，各地的AI商業應用玲瑯滿目、目不暇接，光是2016年全球就有將近40件與人工智慧相關收購案。這股熱潮延續發燒到2017年，預計到了2018年，將有62%的大型企業使用AI技術。

一向醉心於高科技創新產品的台灣市場在AI浪潮中也不遑多讓，以客戶體驗為優先的客服中心產業就有不少AI應用的案例。 對此，本期電子報特別追蹤智能客服的應用發展，提供各位先進參考，在2017年中之際，我們可以很樂觀的預測，未來幾年經理人的相互間的問候語不是問對方要不要導AI技術, 而是討論要如何導入、管理與運作，發揮最大效益。

在2016年終大約有40件與人工智慧相關收購案，2017年仍陸續有收購案進行中，包括截稿之際(5/12)，知名大廠Cisco 也計劃斥資1.25億美元收購AI技術公司MindMeld，預計將應用MindMeld技術於改進思科協同合作服務Cisco Spark和思科其它協作產品線。

這一年來，大家可能發現有越來越多的客服中心紛紛宣布新增客服機器人為服務管道，不管是小C、小Q或阿慷…，客服機器人背後的邏輯就是推動更友善的客戶體驗，讓喜歡自助服務的客戶，能夠更「不費力」地找到資訊。

AI技術百花齊放，坊間充斥著各家品牌的智能客服，您家的智能客服夠聰明嗎 ？目前智能客服大體具備六大功能：