AI技術百花齊放，坊間充斥著各家品牌的智能客服，您家的智能客服夠聰明嗎 ？目前智能客服大體具備六大功能：

智能客服系統普遍實現6大功能

1.整合服務渠道：包含了郵件、電話、Chat(微博/Line/iMessage等)、社交網站 (Facebook/微信)、網頁、API接口、行動SDK等渠道，並統一自動分配工單，同時留存用戶信息便於下次諮詢時識別。

2.二十四小時在線的客服機器人服務。

3.回覆重複問題，並建立客服機器人知識庫完成部分(以資訊性問題)的自動回覆。

4.接入人工時，機器人結合KM，建議專人部分回覆建議，加快反饋速度。

5.接回內部後台系統，資料回傳給多部門協作同步，作為客戶精準營銷的分析依據。

6.後台實時(real-time)數據統計，評價管理、大數據挖掘，預測未來趨勢。

其中機器人所實現的功能，大都建立在基於自然語言處理技術以及企業知識庫的基礎之上。目前企業知識庫包含了三個部分，分別為基礎對話庫、領域知識庫以及領域業務庫。

基礎知識庫負責回復與業務無關的日常對話，通用程度較高；領域知識庫涵蓋了客戶可能諮詢的業務相關問題，是自動回復的關鍵部分，隨著諮詢量的增多通過機器學習的手段客服機器人可以逐漸提高回復的準確程度。領域業務庫則存儲業務流程，發揮將客戶引導至具體諮詢問題的環節。

據悉基於上述功能，智能客服能夠處理約70%的業務量，並且在提交人工處理的環節中還能夠輔助人工客服，減少了人工客服曾經需要進行的大量培訓，整體提升客服處理的質量與速度，而成本將節省至少一半以上。而基於打通後的平台，客服系統還能夠對接CRM業務，使企業能夠更加清晰的了解用戶的需求及困惑，實現更加精準的營銷。

語音導航加持之小i機器人

擁有自然語言處理能力，不管在中國與台灣都有不少成功案例，例如招商銀行、中國聯通、上海通用、東方航空等公司，積累了豐富的金融、電信、製造、交通業等行業知識庫，智能客服系統較為完善，在此之上小i機器人還推出了服務實體機器人的Ina解決方案，成為服務機器人的「大腦」。 在台灣推出的小C、小Q等銀行業者，也是以小i 為平台建立的客服機器人平台。

以搜尋、自然語言、語意分析和人機互動等人工智慧技術為基礎，以擬人化方式與使用者進行對話，提供客戶快速的解答。可有效增強使用者體驗與提升服務的品質和企業形象。KYC（認識你的客戶）是這一波數位金融浪潮的關鍵因素，完整掌握客戶數位軌跡，才能更精準瞭解客戶的需求與服務。

為了讓顧客「用講的嘜也能通」，小i 進一步整合語音引擎或利用Google雲端語音辨識API（Google Cloud Speech API）的應用，提供語音導航、Web網頁Q&A文字互動、LINE、FB 等多管齊下的自助服務智能平台。

由聯慷解決方案服務團隊展示的全通路智能平台系統能， 這類以智能平台為述求的新應用技術，可以拆解日常B2C 或B2B對話框架，並組成一個「依存關係分析樹」（dependency parse trees）。相較以往的IVR 一問一答之回覆， 新技術十分有趣，程式開發者用來改進聊天機器人，幫助語音助手，更貼切地理解客戶需求。

智能客服應用情景介紹

可多元介接選擇快速提供服務、自然語言回答快速溝通、聰明問答流程抓住潛在客戶、真人客服介入完善服務品質、問答過程保留透過大數據進行分析。

精準應答 容錯率更低

在講究效率的時代，人工客服已漸漸被機器取代，為何兩岸有超過數千萬以上的用戶，不約而同選擇了同一平台作為公司的智能客服 ？

「包括語意辨識速度、精準度、使用者案例量和在地溝通管理能力等多個項目逐一比較，再選綜合分數最高者」，這是顧客解釋評選關鍵選，以及最後小i平台能勝出的原因。

全通路智能平台整合系統方案

聯慷解決方案服務團隊，始終以深厚科技實力與豐富產業經驗，攜手在地夥伴探索新的可能。面對產業結構與消費者行為快速變化的市場趨勢，透過科技、金融、社群三大關鍵力緊密串連，不僅為全台民眾帶來全新體驗，同時能有效掌握與用戶的互動機會，進而擴大服務價值，實踐台灣產業的創新與轉型。

除了選對平台，SI合作夥伴更是專案能否成功的重大因素。 累積20年以上專業的客服整合經驗，團隊成員無一不是具備豐富的客服導入經驗的聯慷ADD 部門，為無數客戶打造、完成線上線下無斷點的一站式服務。您也想體驗服務機器人的科技創新，建構您公司專屬的智慧服務嗎？

資料來源:聯慷電子報200期、財訊