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剖析消費者2020的數位年代
(Digitizing for the Consumer2020)


自數位媒體興起以來,我們看到消費者日益增長的主導力量,且持續演變發展中。如今,在各個行業中,消費者在2020年即將更大幅度掌控選擇權,包括產品、服務、體驗的品牌,是否繼續留用或更換,對此,我們稱之為 “Consumer as a CEO” 現象。


思科研究指出10家企業將有4家在10年間挫敗,倘若其業務無法迎合市場變化、順利數位轉型。我們已經在市場上觀察到許多不尋常的訊息:

- 許多大型商場與連鎖飯店的重新定位

- 每天在各行各業上演的購併或公司倒閉消息

- 令人不可置信的破壞性創新的技術能量

說明: Consumer2020 是 Consumer 當家做主的時代。



思科研究對消費者2020的詮釋:

  • 消費者不再只是與商店,酒店,體育場或媒體渠道進行互動;他或她自己就能獨立體現這些角色的工具和技能。

  • 消費者即商店 - "Consumer as a Store" , 拜行動通訊普及之賜,消費者的商店掌握在他們手中。

  • 消費者即工作室 - "Consumer as a Studio" , 越來越多的個人化實踐到各個領域, 資訊不對稱現象打破後,消費者用他們想要的原料創造鞋子和美容產品。

  • 消費者即平台 - "Consumer as a Platform" ,消費者自由駕馭自己的想像與創意,實現他們想要的體驗。

  • 消費者即媒體 - "Consumer as a Media Channel", 消費者創建自己的媒體並選擇觀看由電視和其他媒體上的朋友創建的內容。

  • 消費者即CEO - "Consumer as a CEO" , 消費者甚至推動CEO的議程 - 公司正在經歷數字化轉型或解構的風暴。

數字漩渦與各行業的破壞式創新

最近,思科引進了跨行業破壞式創新模式,我們將此稱之為「數字漩渦」,它描述了未來五年內將看到最多會面臨破壞式創新的行業。但,其破壞原有行業商業運作模式的速度還是遠遠高過預期,尤其是零售業,成為最受打擊的行業之一。



數字漩渦(Digital Vortex)主要在思考上述成本、客戶體驗與平台三個價值對客戶的意義。最簡單的思維就是讓客戶想做的事,加倍體驗; 不想做的事讓他們可以跳過不做。平台發揮網路外部性-大者恆大的效果。

以Amazon 為例:

說明:在最近的一項調查中,70%的零售業主管坦誠他們的業務受到數字轉型技術「大規模的干擾」,受破壞程度已經躍升為所有行業的第一名。



數字漩渦帶來的威脅與機會

競爭的本質在數字漩渦下與過去不盡相同,在威脅方面,我們稱新形態競爭對手為「價值吸血鬼」(value vampires)。其特徵為新對手為客戶創造價值,同時從攻擊的市場中榨取利潤。例如以免費或超低成本或透明價格吸引買方,以此為其商業模式核心。這樣的破壞是商業模式讓既有業者無法招架,原有商業模式整個停擺。例如: 廉價航空的售價模式,衝擊到所有原有的老牌航空公司,也由於廉航創造出高效的顧客價值,也無情的縮小原有航空市場的收入與利潤。

反向思考「機會」的來臨,則是掌握在競爭激烈市場的中短期「價值空缺」(Value Vacancies)。組織若能善用,可利用應對來自價值吸血鬼或其他數字破壞者的威脅。

以上個月(2018/5月)全台499之亂為例,最近結果出爐:其中台灣大哥大搭配OTT加值服務,不純粹陷於價格戰,最終以每股獲利最高超越中華電信與遠傳,成為上個月份的獲利王。 至於中華電信部分,此招是高明精算過的還是昏招? 未來是賺還是賠,目前各家看法不一。 7 天「499 之亂」期間, 共有約 144 萬 人申辦, 相較台哥大與遠傳電信,則各有30多萬。中華原本預估希望有3成的新客成長,結果是來了2成, 將近有30萬NP攜碼移轉客戶。雖然不如預期,但成功吸引30萬新客人而且綁約30個月,也是大有斬獲。 然而原有1399客戶轉成499吃到飽,其利潤與業績收入的確是大大的萎縮。在破壞式創新的競爭下,我們可以再觀察各家業者下一次的出招,在價格已經達到恐怖平衡之後,是否會有新的「價值空缺」新招祭出。




結語 - 為消費者2020的服務做準備

最後我們摘要思科消費者2020 研究的建議,希望讀者大大們都能一起蓬勃發展,有最好的準備迎接2020。

當我們準備為2020年的消費者服務時,我們必須能夠賦予他們實現他們想要的體驗的權力,從卓越的購物,訂購和預訂到進行研究,提出問題並解決問題 - 通過他們的首選設備或在商店。通過構建思科數字網絡架構,企業可以隨時滿足這些需求。

利用思科數字網絡架構(NDA)作為消費年代數位轉型的基礎,您可以:

    跨所有渠道提供差異化的客戶體驗
    推動卓越店鋪運營並提高生產力
    加快新產品和服務的開發和規模
    快速靈活地應對市場需求
    提高整個零售供應鏈的能力
    保護和提升品牌價值


資料來源:思科Consumer 2020報告


衍生閱讀:C2B逆商業時代-從後天看明天的客戶體驗(高慧雯/TCCDA 讀書會分享)

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編輯群:高慧雯、邵聖忠
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