行動客服進行式 - 進入文字客服的主戰場

拜賜行動網路的便利性，人手一機的行動智能裝置市佔率已攀升至54%。行動APP更是趁勢崛起，除了讓貼進消費市場產品的企業廣告商機愈來愈投向行動化行銷及服務；並且吸引高度行動化使用族群的發聲文化逐漸從語音客服，慢慢走向行動文字客服。

圖1：行動網路與行動APP是現今各產業要開拓商機的方向

語音客服與文字客服不同處，就是文字簡訊的魅力讓人們更享有私領域的發話機制，不必擔心其通話內容會被週遭人士聽見，並且可以透過文字陳述，適時給予客服座席精確的進線需求，來處理問題。這一波趨勢，使得客戶服務中心一向佔大宗的電話語音進線數量，近年來逐漸讓線上文字客服分擔一部分進線量。這對於客服中心來說也是一則好事，畢竟可以減少0800服務專線的進線成本，採行網路的溝通減少客服中心的實體支出。

不過，IM的軟體市面上非常多，例如 Skype、facebook、What’sApp等知名的IM服務，卻無法直接適用於客服中心使用。因為上述的IM服務採用點對點的方式，因此，無法讓客服中心的運營機制整合進去。客服中心的客服平台是一個非常重要的工作介面。傳統的電話進線進入客服中心時，便會有ACD Skill set routing 進線來，若當時有閒置的座席，便會分配對應到skilled agents來應答，在應答的同時，客服平台已為接聽的座席呈現客戶的資料在眼前，讓座席可以直接知道來電客戶的資訊。

就是這樣的客服中心運營流程，卻讓廣為大眾使用的IM系統無法將這個運營流程套用。使用客服中心對於電話客服及文字客服必須有二種管理機制，實屬製造客服中心的管理問題。因此，UIM (Universal IM)便是將客服中心的運營流程，以及IM 機制結合在一起。讓我們來介紹一下其產品的功能：

客戶端功能具備的功能：電腦網頁文字客服互動手機APP (iOS & Android) 文字客服互動 Mobile APP Store 下載 / 企業 APP Server 下載可傳送圖檔或文件客服中心功能：角色權限設定戶資料 Screen Pop ACD / Skill Set Routing 專員離線原因 Real-time monitor Context Log 整合性功能：可獨立或整合企業現行的客服平台環境同時可整合在現行的軟體電話 (Softphone) Toolbar 上

產品的應用方式可以由網頁上的聯絡我們，啟動線上文字客服機制，或是由行動裝置下載APP後，啟動文字客服的機制，與客服中心的文字座席對談(如下圖)。文字座席的進線分派機制與全程錄製通話記錄，均與實體的語音進線業務相同；並且可以利用SDK整合在既有的CTI平台上。在報表及客服中心的工作記錄單，當然客服主管的live monitor 也可以線上去monitor文字座席與客戶之間的應答內容。

圖2：UIM文字客服的流程

UIM產品可以真正讓客服中心的運營除了語音進線的流程，文字簡訊的進線流程也可以無縫銜接，讓客服中心接上行動網路時代的潮流，投向多元族群服務的多渠道客戶服務水準。對本產品有興趣的企業客戶服務單位，可以直接洽詢(02) 5577-9600 #5，我們會即時為您服務，體驗本產品的特色。

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