NO.165 / 31 Oct. 2013
 
行動客服進行式 - 進入文字客服的主戰場
(UIM - Universal Instant Message)

拜賜行動網路的便利性，人手一機的行動智能裝置市佔率已攀升至54%。行動APP更是趁勢崛起，除了讓貼進消費市場產品的企業廣告商機愈來愈投向行動化行銷及服務；並且吸引高度行動化使用族群的發聲文化逐漸從語音客服，慢慢走向行動文字客服。語音客服與文字客服不同處，就是文字簡訊的魅力讓人們更享有私領域的發話機制，不必擔心其通話內容會被週遭人士聽見，並且可以透過文字陳述，適時給予客服座席精確的進線需求，來處理問題。這一波趨勢，使得客戶服務中心一向佔大宗的電話語音進線數量，近年來逐漸讓線上文字客服分擔一部分進線量。這對於客服中心來說也是一則好事，畢竟可以減少0800服務專線的進線成本，採行網路的溝通減少客服中心的實體支出。

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創新服務研討會-多管齊下的顧客近身新服務花絮
(Highlight of “Get closer to your customer” seminar)

由臺灣客服中心發展協會主辦與NICE、聯慷集團協辦的「創新服務研討會-顧客近身新服務」，於2013年10月1日在君悅酒店-君寓壹圓滿完成。對企業來說，營運上的挑戰與重心年年不同，隨著資訊科技進步，能應用的創新服務也越來越多，此次便要共同來探討如何在企業組織中每日所產生的龐大瑣碎資料裡，如何運用創新的服務系統，迅速看清方向並決定重大決策與擬定行動計劃，讓顧客能夠得到更即時滿意的服務。

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編輯群：高慧雯、閻宜欣

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