創新服務研討會-多管齊下的顧客近身新服務花絮

由臺灣客服中心發展協會主辦與NICE、聯慷集團協辦的「創新服務研討會-顧客近身新服務」，於2013年10月1日在君悅酒店-君寓壹圓滿完成。對企業來說，營運上的挑戰與重心年年不同，隨著資訊科技進步，能應用的創新服務也越來越多，此次便要共同來探討如何在企業組織中每日所產生的龐大瑣碎資料裡，如何運用創新的服務系統，迅速看清方向並決定重大決策與擬定行動計劃，讓顧客能夠得到更即時滿意的服務。

在活動的一開始，由客服協會的高瑞華理事長致詞，客服協會一直以來自詡為專業客服人員交流以及互動的最佳平台。除了感謝今日到場的嘉賓，也感謝此次NICE與聯慷集團在客服技術上的創新，提供客服產業多管齊下服務的新樣貌。接著由研討會協辦單位聯慷集團的呂文昌總經理致詞，呂總經理特別透過簡報的方式，說明了現今應用的服務通路與客戶滿意度的關鍵，讓與會者了解不同的服務管道所產生的成本和效益，而客服數據上的深入分析，更是未來的趨勢，如何擁有先進的創新服務，並且在實務資訊上的深入分析，並開發低成本高收益的服務正是客服企業在未來規劃上可以運用的方針。

第一場專題演講邀請NICE亞太區夥伴及聯盟副總裁 Rajesh Handu 副總裁與大家分享「多管齊下-更近身接觸顧客的最新法則」，如何與顧客互動拉近與客戶的距離，重點在把握客戶服務的關鍵時刻，有效管理整個互動的生命周期。客戶服務與以往相比，擁有越來越多的互動渠道和各類接觸點，舉凡採購、設置、帳單、付款、促銷、變更…等，客戶的見識更多、影響力更大、期望更高，「NICE互動管理解決方案」憑借一體化解決方案和獨一無二的實時功能，透過不同面向的解決方案、實時話語的分析，掌握互動交流的關鍵時刻，能夠提供顧客更有效即時的服務。

接著第二場專題「隨時有業績-無所不在的商業契機」，邀請NICE亞太區解決方案Ravi Tej Bhagavathula 顧問，為大家分享即時引導互動的解決方案。越來越複雜的服務內容透過監控、引導、自動化的優化系統，能夠替顧客採取最佳措施，並將複雜的流程轉為自動化，透過即時的引導，達到降低成本以及複雜度，指導客服人員完成冗長複雜的流程。「即時反饋是唯一的真理」，避免一但通話結束後，因為未能即時給予滿意的服務，可能出現客戶流失、銷售機會一去不複返、顧客問題未得到解決的情況。

企業要達到品質優良的服務在人力的管理上也必須整合完善，由NICE大中華區應用顧問翁學儀，分享專題「排班帶著走-時刻關注客服人力最佳化」，其中提到，用NICE IEX WFM取代現有的人力管理系統，能夠更契合管理者所需的資訊，讓企業衡量的指標和企業需關注的部份能夠更清晰，即時監管系統也能讓企業檢視監測效果並評估成效，此系統搭配在行動裝置上，更能隨時監控審查服務的關鍵細節，發現問題的趨勢。

研討會的最後，由聯慷集團廖先文資深產品經理與伍思賢協理，先後為大家分享案例模擬分析，APP蓬勃的發展帶來了許多行動廣告商機，UIM Mobile APP能夠提供客戶端功能、客服中心功能、整合性功能，能即時關懷創造感動與有感的互動，並在互動的過程中達到預測顧客的行為，做到銷售的提醒和有效率的服務，伍思賢協理也於會場示範了UIM系統於網路和手機上文字訊息即時服務的便捷，行動APP和企業業務的相互結合，能讓第一線服務同仁直接應用互動分析，並提供適時與超前的即時服務，更容易解除客戶心防，獲得銷售與創新服務契機。

服務客戶的工具與方式越來越多，而客戶的需要，客戶的心聲，客戶的滿意度，皆可透過NICE提供的各項解決方案達成，非常歡迎各界與我們聯繫，將竭誠向您解說，如何實際應用於各企業各客服中心！02-5577-9600#5

圖2：【創新服務研討會-多管齊下的顧客近身新服務】演講者和與談貴賓

圖3：研討會活動現場實景

圖4：填寫調查問卷致贈精美實用的小禮物

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