小i機器人(Xiaoi)前身是微軟msn的功能增強元件，它為msn (windows live messenger) 提供了多種實用增強功能，使msn變得更便利、更有趣，是一款領先全球的智慧型網路機器人產品，擁有完全自主智慧財產權。自2004年1月問世至今，Xiaoi 已經應用在政府、金融、通信、電商、娛樂等眾多領域，擁有數億在網站、手機、IM端的用戶，未來還將擴展應用到電視、汽車甚至高科技電子玩具上。
在強調服務的今日，客服中心除了是企業與客戶接觸的最佳管道，也是負責與客戶通訊的最前線單位。隨著社群媒體(Social Media) 及Omni Channel 的竄起，客戶服務與產品銷售已經透過多種管道在進行中，如何整合不同的接觸管道，並在眾多社群平台上拓展企業的服務廣度與深度，將成為企業客戶服務與業績銷售成長的一大關鍵。
隨著社群網路的蓬勃發展，基於人工智慧技術的虛擬智能機器人也開始嶄露頭角並蓬勃發展，客服中心也正式進入了人工智慧時代。以客戶服務的角度而言，如何降低客戶的等待時間，以及精準的回覆客戶的問題，這是目前有急迫性的提供客服體驗。而智能機器人可對於客戶所詢問之問題迅速反應，也能忠實記憶著客戶所詢問過的各種問題，如此一來，將能夠更加快速並標準化地利用知識來滿足客戶的需求。只有客戶服務的體驗感受度越好，客戶滿意度才會越高，忠實客戶的聚集程度也才會越廣。
讓客戶通過自然語言匹配到具體業務的成功率，提升其感知程度；通過機器人知識庫建設、模糊指令對應、智慧互動，為客戶提供精確、友好、多管道一致的機器人自助服務，來解決非標準化自然語言的問題進一步業務功能，從而提升服務能力和新業務推廣效果，這是建設智能機器人的目的。未來客戶將可使用自然或口語式對話或聊天的形式來向智能機器人進行客服諮詢，此舉將客服人員從以往大量重複性問答以及零散的對話過程中解放出來。針對各種領域進行演算法之優化以及各領域獨有的產業知識庫、語音識別引擎和自然語言處理引擎顯得尤為重要。系統並可通過上下文以及反問場景的設計，也將能展現出智能機器人與客戶人性化互動的一面。
全球領先的智能機器人技術與平台提供商
今天，企業需要一個能夠整合多渠道的平台，完善的處理來自不同管道的客戶反應及問題。我們的智能客服機器人支持各種社群媒體管道，包含Android APP、iOS APP、Facebook、line、微信、QQ等各種維度的服務管道，以及企業官網，並將多渠道的Q&A透過統一介面管理。
小 i 智能平台可提供文字上的業務知識查詢互動外，更可提供客戶使用自然語言方式查詢相關業務功能，例如：帳戶餘額查詢、保單理賠申請，提供客戶最精確妥適的回覆。
此平台同時支援各種社群媒體管道，包含Android APP、iOS APP、Facebook、Line、微信等各種不同維度的服務管道，將多端諮詢統一匯集受理，同時提供客戶服務以及行銷體驗。這些都能展現出智能客服在細節上補充了傳統人工客服回覆的不足，整體上提升客戶服務的質量和用戶滿意度，並為企業打造出領先同業的品牌形象。
語音辨識
智能回覆系統集結了語音聲控、文字等高階技術，在前端運用對話或文字交互方式，提供客戶服務、資訊提供及社交互動應用。智能回覆系統之導入運用不僅儼然成為市場新趨勢所在，企業同時可透過系統的智能計算判斷，以及精確的自動回覆處理方式來滿足每位客戶的需求，同時達到客服人力的有效配置，進而達成企業形象與服務最佳化之目標。 系統架構如下圖所示：包括機器人前端平臺（機器人核心模組及運行框架）、智慧服務引擎AI、統一管理平臺、資料儲存（知識資料、交互資料）四個部分。
1.機器人前端平臺
包括機器人核心運行框架、消息處理模組、IM伺服器通訊控制模組、服務介面模組及客製開發框架等組成部分。該平臺主要實現全管道終端與後端智慧服務引擎及協力廠商服務系統（如人工客服系統）的通信介面服務，並且能夠針對各管道不同業務邏輯提供客製開發的介面。包括使用者使用智慧型機器人系統的所有前端使用者交互和表現功能，以及負責機器人的回應調度等。
2.智慧語音引擎
3.智慧服務引擎
智慧服務引擎相當於是機器人的“大腦”，是機器人表現是否智慧的關鍵，它的智慧性、準確度、併發性能等各方面都會對整個系統產生關鍵影響。處理自然語言和集成各種專業處理引擎的基礎平臺，綜合了多種學科的知識。具體包括引擎核心模組、智慧分詞引擎、語義分析引擎、聊天對話引擎以及場景上下文處理模組、知識索引管理等模組。
智慧服務引擎的主要作用如下：
文本處理：包括中文分詞、詞性標注和命名實體識別，文本處理是後續各項處理的基礎 句法分析：根據給定的語法，自動地推導出句子的語法結構，即句子所包含的句法單位和這些句法單位之間的關係 語義分析：即通過文本分類、特徵抽取、自動推理及多種分析結果的融合等技術確定句子中相對通用的語義資訊 對話管理：包括對話過程中的對話進程和動作的管理 句子匹配：利用語義分析結果，通過語義運算式匹配和向量空間的相似度計算結合來確定目標知識庫中備選一條或多條知識條目 答案渲染：通過答案過濾模組和智慧化答案組織，將答案內容組織成更加人性化的回答，改善用戶體驗 知識管理：知識管理是針對智慧型機器人應用的需要，在電腦記憶體中存儲、組織、管理和使用的互相聯繫的各知識條目集合。這些知識條目主要包括與各領域相關知識庫、使用者的個性化資訊，對話管理人工干預範本，以及常識性知識等
4.機器人管理後臺
經由智慧服務引擎及機器人前端平臺提供的API，對機器人進行統一的管理及維護。包括知識管理、服務管理、管道管理、語音管理、維護管理（日誌和報表）和系統管理
5.語義分析功能
語義分析及小i智慧服務引擎，擁有多項人工智慧專利，綜合了語言學、統計學、人工智慧等多種學科的知識，具有場景反問和上下文關聯處理，確保良好的用戶體驗和應答準確率，支援高併發和平行擴展服務能力。
6.聲控指令(ASR)操作功能
隨著語音自動化方案的部署，自動化率或交易完成率（TCR）也顯著提高。行業分析公司巨頭Giga稱，通過語音的使用，與按鍵式應用相比，互動式語音應答（IVR）的客戶使用比例從20%提高至60%。語音自動化顯著降低處理呼叫的成本，且僅數月之內即可獲得投資回報。資料顯示，坐席處理每次呼叫的平均成本為2.00美金到15.00美金以上不等。採用語音自動化方案之後，每次呼叫的成本可降低至20美分或更低。客戶可以透過口說方式，以聲音來說出想要的服務，例如: “我的銀行帳戶還有多少錢” 等口語化問法，系統將自動辨識其問題，並直接提供該問題之解答。
小i智能語音平台的 ASR 語音辨識 (ASR) 引擎，是小i智能語音平台解決方案的一部分，ASR 經過了10幾年的發展，目前技術已經非常成熟，提供支援普通話(國語)的語音辨識，同時利用 MRCPv2 之整合技術，達到即時語音辨識之功能。
7.文字轉語音(TTS)功能
客戶詢問的問題，可從後端核心系統/資料庫中取得答案，透過小i智能語音平台的 TTS 文字轉語音引擎，可將文字答案自動轉成語音合成方式，回覆給客戶。
小i智能語音平台的 TTS Engine，支援數字、金額、日期、文字等不同格式之文字轉語音 (國語) 功能，同時用戶可以用優化工具自己任意調整發音，滿足特殊需要。
聲紋辨識
為什麼考慮聲紋驗證？
目前，來電者身份確認及驗證方式中存在一些問題，比如要求客戶提供帳號和密碼或PIN碼（個人識別號碼）。
首先，客戶可能對這些方式感到不滿。近期調查顯示，85%的調查物件對目前的自動驗證系統不滿意。這主要是由於他們曾有過驗證失敗的不愉快經歷。銀行客戶還需要同時記住他們的銀行、信用卡和貸款帳戶等不同的帳號和密碼。如果客戶忘記帳號或密碼，或無法檢索這些資訊，他們就必須忍受平均長達26秒的人工客服詢問，以通過驗證。
其次，眾所周知，PIN碼等傳統的驗證方式不安全。研究顯示，16%以上的客戶將四位元數的PIN碼設為“1234”或“1111”。欺詐者很容易猜到這些數位，或通過網路釣魚或與客服人員互動的方式獲得PIN碼。
Research Now 的一項研究顯示，客服中心接到的電話中，有57%的人是嘗試自助服務無果後轉而求助客服人員，無法在自助服務管道辦理業務的一個主要原因就是驗證。
以下列出一些管道驗證失敗的資料：
IVR:金融機構IVR系統中身份確認及驗證失敗率平均為41% 手機App:74%的手機用戶因驗證失敗無法查閱重要資訊、96%的手機使用者在輸入密碼時會出錯、10%的手機使用者會持續輸錯密碼 10%的手機使用者會持續輸錯密碼 網頁:74%的使用者需要至少每月重設一次密碼
聲紋驗證如何消除密碼的使用
除了設置密碼以外，客戶還可以將其獨特的聲音作為身份的證明。與指紋或虹膜一樣，客戶的聲音也是獨一無二的。Nuance聲紋驗證解決方案中使用的基於語音的驗證採用個人獨特的聲音特徵（包括音調和節奏），用於創建及存儲聲紋，以便後期驗證用戶的身份。
使用聲紋驗證客戶的身份主要有兩種方法。各公司可根據自身需求和品牌選擇合適的方法。
自動驗證 (VocalPassword)：來電者可根據IVR（互動式語音應答）系統或手機App等自動化系統的提示說出“我的聲音就是我的密碼”等特定短語。系統對這一聲音進行分析並與來電者已存的聲紋進行比對。如果匹配度較高，則允許來電者繼續操作。這就是Nuance的 VocalPassword 解決方案。如果客戶從IVR或手機App轉至客服人員，那麼他已經通過聲紋驗證；客服人員可以稱呼客戶的姓名進行問候，並立即提供服務。無需經歷客服人員詢問過程。 客服人員協助驗證 (FreeSpeech)：或者，各公司可選擇客戶在與客服人員自然對話的過程中驗證來電者的身份。通過採用這一方式，來電者無需說出特定的驗證短語。系統在後臺被動運行，分析客戶的聲音，並快速告知客服人員分析結果。如此一來，客服人員不再需要詢問客戶一系列的安全問題。這就是Nuance的 FreeSpeech 解決方案。
與其他生物識別技術，聲音是適用於跨多個管道
投資聲紋驗證的六大理由
1.聲紋驗證的認證方式更簡單
客戶無需記住密碼。他們的聲音就是終身密碼。
與傳統的知識性驗證程式相比，平均驗證時間縮短了80%。
聲紋可作為多個客戶服務系統的通用證明。在一個服務應用程式中註冊聲紋之後，保存的聲紋還可用於該使用者在其他應用程式中的驗證，無需設置多重密碼。
在手機App中，用小螢幕鍵盤輸入密碼極不方便，基於語音的驗證可減少驗證過程中出現錯誤並降低客戶的挫敗感。
2.客戶能夠更成功地完成驗證過程
Nuance的研究顯示，由於使用者經常會忘記PIN碼或其他安全資訊，對金融服務而言，傳統的驗證成功率平均僅為41%。但借助於聲紋驗證技術，一個每年接聽2000萬個業務呼叫的金融機構巨頭將驗證成功率提高到了99.6%。巴克萊銀行反映，95%的FreeSpeech註冊來電者成功獲得驗證。
3.降低運營成本
在IVR或手機App中使用聲紋驗證的自動化認證方式比傳統方式成功率更高。如此可減少對呼叫中心不必要的呼叫，來電者可採用IVR或手機App。身份驗證時間縮短，縮短客服人員的處理時間及整體來電時間。例如，巴克萊銀行的平均來電時間縮短了15%。
4.減少詐欺
由於一個人的聲音比PIN碼或密碼更安全，因此可以減少欺詐行為。2013年的一項歐普斯研究報告“使用聲紋驗證來增強驗證並降低風險”指出，使用PIN碼和密碼存在的不安全問題：“威瑞森（Verizon）2013年發佈的資料洩露調查報告（DBIR）顯示，五分之四的資料洩露案件與猜測、非法侵入或重複使用有效證明有關。”該報告稱，“人的聲音、指紋、虹膜或人臉等生物學特徵，為身份提供最有力的保障”
2013年高德納(Gartner)公司的研究報告中也指出，“欺詐的趨勢表明了加強電話管道安全性的需求。 ”，建議使用聲紋驗證和來電鑒別（對來電呼叫進行分析）在多種管道增強客戶驗證及預防欺詐。”
5.增值銷售成交率增加，進而提高收入
客服人員無需驗證來電者的身份，而是在通話時直接問候客戶並立即解決客戶的需求。交談氣氛更積極。因此，客戶更願意傾聽並考慮增值銷售。Nuance的Invesco Trimark案例研究中，一位實施聲紋驗證的高層管理人員表示，“當你無需在驗證來電者身份上浪費時間時，你就開啟了一扇友好溝通的大門。”
6.坐席代表滿意度提高，減少員工離職率。
客服中心客服人員不再需要驗證來電者身份，能夠關注於提供服務，而不是為提供服務製造障礙。”
Video 展示
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行動解決方案
以中國的Siri稱號聞名的Xiaoi，旗下的語音助手版，更是增加對於自然語音的識別支援，Xiaoi不但可以聽清楚你說的話，還能思考判斷來瞭解您的意願，應答回覆符合您意向的答案，幫您打電話、發短信，成國內各行業別應用也持續擴大中， 也創造了許多行業別創新導入智能語音服務的紀錄，包括：
2012年海關客服機器人項目啟動 - 第一個進入海關的智慧型機器人 2011年10月湖北電信機器人上線 - 第一個為電信運營商領域服務的智慧型機器人 2010年10月交通銀行MSN機器人上線 - 第一個為金融領域服務的智慧型機器人 2009年09月江蘇移動客服機器人上線 - 第一個為移動運營商領域服務的智慧型機器人 2006年09月與新浪無線及浙江電信等平臺合作推出 - 全球首個短信版和WAP版智慧型機器人
成功案例：
金融:招商銀行及其信用卡中心、交通銀行及其信用卡中心、建設銀行、廣發銀行
運營商：江蘇移動、江蘇電信、中國聯通
通用企業：上海通用汽車、中國東方航空、樂蜂網、小米科技
電子政務：上海人力資源和社會保障網、上海氣象局
現況:構建多層次、多元化的銀行服務體系，加快銀行服務業創新的步伐，增加新的服務管道、推進資訊化，完善銀行服務培訓體系、培養專業人才，有效降低服務壓力。是創造競爭優勢、做好服務行銷、節約成本的必要條件。
應用:
在Fintech (金融科技)人工智慧技術高速發展的時代，智慧客服機器人技術的出現，給銀行業帶來很大變化，也有效的協助整個銀行業完成了服務的變革。具體應用呈現在如下四個方面：
智慧服務機器人技術的外部應用已經廣泛應用在銀行電子管道中，通過擬人化的服務手段和快捷的服務效率，給使用者帶來了全新、優質的服務體驗。 通過智慧化的知識管理，實現單點維護，全管道服務支持。有效説明銀行拓展了新型的服務管道和方法，資訊化的普及，完善應用於互聯網的多層次、多元化的服務體系。 智慧銀行網點大型迎賓機器人的出現，徹底改變了銀行智慧服務的格局。除了可作為智慧門戶，還可整合了身份證驗證、指紋識別、人臉識別、業務諮詢、帳戶查詢、還款轉帳等多項後臺系統的功能，通過觸屏和語音交互在網點大廳為客戶提供全新的服務體驗。 智慧化的內部運營應用，也悄然興起。包括説明座席人員降低服務難度、提高服務效率的智慧化坐席系統；説明員工快速學習、培訓的智慧培訓系統；幫助員工解答日常人力資源、財務、公司規章制度的智慧內部服務系統；説明員工解答IT使用和故障方面問題的智慧IT支撐系統。
現況:
在“互聯網+”的浪潮下，在各行各業掀起效應。企業利用互聯網平臺，創新推出各種更加便捷的、低成本的產品和服務。在保險行業中，各大保險公司更是不斷推出互聯網創新，從電話車險、意外險服務，到保險網銷平臺，以及利用移動終端實現快速投保、快速理賠，再到後來的互聯網金融平臺……在互聯網創新領域，保險行業始終走在各行業前列。
現況:目前，券商互聯網金融已從互聯網平臺模式進入到深層次的重構模式。目前券商的互聯網證券業務的挑戰在於如何打破“同質化”現象，各家業者平臺大同小異、對手競爭強勁、手續費折扣戰廝殺激烈。
針對證券行業業務領域之智慧服務解決方案：
智慧客服機器人：集中網站、微信和APP等 互聯網管道的客戶服務，使用者可通過機器人的智慧問答服務，完成日常諮詢和資訊查詢等問題 智慧開戶機器人：結合現有網上開戶系統，利用機器人進行網路開戶引導，協助使用者完成網上開戶服務 多帳號分佈管理機器人：將各營業部網點的微信公眾帳號接入機器人，實現各營業部網點智慧微信服務統一管理後臺，分別獨立維護。既能滿足各個營業部獨特的市場服務需求,又能提供總部統一的客服需求 智慧內部服務機器人：針對客戶經理、各營業部和企業內部的支撐系統，用於回答員工疑問、流程審核和公司規章制度等知識，同時兼顧培訓考試功能，解決內部營業廳諮詢問題和客戶經理的培訓和考核同時給員工提供便利的行政諮詢/查詢管道。
現況: 電信運營商業務趨於同質化，未來競爭將主要表現在服務領域；服務手段向網路化、智慧化和自動化的方向發展；隨著用戶數量的增長和運營商業務趨於多樣化，客服中心運維成本不斷增加；降低人工成本、優化線上服務、提升客戶滿意度和忠誠度已經成為電信運營的核心問題。
應用：針對運營商的特色，採用行業領先的人工智慧技術，保證該智慧客服體系處於國內電子管道領先地位，並能適應未來企業應用模式及內容的發展。
建立統一的對內服務（智慧知識庫）和對外服務（智慧微信廳、智慧網廳、智慧短信、智慧APP）系統，並將對外服務時間由5X8延伸到7X24。
提供統一的知識管理平臺，保證運營商對內、對外服務知識的統一性、維護的一致性。
現況:在大力發展互聯網的背景下，大多數傳統直銷企業已在向新型網路直銷進行轉型發展，由於直銷企業又不同于其他傳統企業，至使在轉型過程中會遇到一些直銷企業所特有的問題：
線下資源豐富，具有充實的粉絲，龐大的地面團隊，大規模的地面網店和超強的地面滲透能力等，但這也無形中加大了直銷企業在互聯網背景下所需要服務的人群範圍 傳統直銷企業需要通過互聯網進行突破，就意味著存在產品資訊龐大，使用者問題複雜和線上行銷缺乏針對性等傳統電商所有的問題
應用：
針對直銷行業先線上線下的業務特點，可通過兩個角度全方位解決零銷企業在互聯網大環境下所面臨的問題：
對內服務：通過智慧服務機器人軟體和直銷企業內部平臺（如微信/LINE/FaceBook企業號、內部網站等）相結合，通過智慧交互的方式解決直銷人員在日常銷售過程中所遇到的產品、服務和業績等全方位的問題；如入職申請：用戶可通過智慧交互瞭解成為直銷人員所需條件，並通過智慧引導幫助用戶完成申請表單的填寫以協助用戶完成入職申請，後期還可通過智慧交互的方式完成入職申請的進度查詢；內部學習平臺，幫助直銷人員便捷掌握業務知識、提高銷售能力；業務查詢,直銷人員通過智慧交互的方式，隨時隨地查詢個人指標和獎金情況 對外服務：通過智慧服務機器人軟體和企業對外宣傳管道（如微信/LINE/Facebook公眾號、企業官網）相結合，通過智慧型機器人人機交互的模式，對外部使用者提供從售前、售中到售後全方位閉環式的服務；產品諮詢：使用者可通過智慧交互瞭解企業產品資訊，運用智慧交互主動推送相關產品給到使用者，完成一系列售前引導工作；訂單查詢：通過個人身份綁定，使用者可即時查詢訂單和物流狀況；直銷人員查找：通過使用者問題或位置資訊匹配，智慧交互機器人可以幫助幫助用戶找到相關直銷人員，為用戶和直銷人員建立起快速溝通的橋樑 
